در شرکت‌های وارد‌کننده خودرو (مطالعه موردی شرکت آسان‌موتور)

در جهان فرا‌رقابتی امروز، راز بقا و موفقیت سازمان‌ها، درک ساختار رقابتی بازار است. دستیابی به این درک، مستلزم آگاهی و شناخت مدیریت، از نظرات و خواست مشتری و ارزیابی و بهره‌گیری از آمیخته بازاریابی در بازار، به منظور دست‌یابی به سهم بازار بیشتر است. در این پژوهش، محقق به دنبال بررسی و شناسایی آن دسته از عوامل آمیخته بازاریابی بوده که بیشترین تاثیر را در جذب و حفظ مشتریان شرکت آسان‌موتور داشته‌اند تا بتواند با شناسایی و اولویت‌بندی آنها، به مدیریت شرکت در ارتباط با تصمیم‌گیری‌های بازاریابی، کمک کند. جامعه آماری تحقیق، شامل افرادی است که از شرکت آسان موتور، خرید کرده و یا برای سرویس‌های لازم و خدمات تعمیرگاهی به تعمیرگاه‌های مجاز این شرکت در حوزه شهر تهران، مراجعه کرده‌اند. با استفاده از جدول مورگان، ۱۹۶ نفر به عنوان نمونه آماری و با استفاده از روش تصادفی ساده، انتخاب شدند. در این پژوهش، برای جمع‌آوری اطلاعات، از مطالعات کتابخانه‌ای، میدانی و پرسشنامه استفاده شده و روش تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی است. نتایج حاصله نشان داده‌اند که رضایت مشتری از شرکت آسان‌موتور، در شرایط مناسب و بالاتر از حد میانه است. همچنین، نقش هر یک از ۴ عامل آمیخته بازاریابی محصول، ترفیع، توزیع و قیمت، در جلب رضایت مشتریان، بالاتر از میانه ارزیابی شده است. مطالعه اولیه در زمینه پرسشنامه، اعتبار و روایی آن را مورد تایید قرار داده و همچنین، نمونه نهایی آن از اعتبار و روایی کافی برخوردار است. بیشترین تاثیر بر جلب رضایت مشتریان، به عامل قیمت و محصول اختصاص دارد که در مقایسه با عناصر ترفیع و توزیع، معنادار هستند. عناصر توزیع و ترفیع، در جلب رضایت مشتریان تفاوت معناداری با یکدیگر ندارند. رابطه بین رضایت مشتریان و هر ۴ عنصر محصول، ترفیع، توزیع و قیمت، به صورت معنادار مثبت است. بنابراین، فعالیت مرتبط با آمیخته بازاریابی شرکت آسان‌موتور، مناسب ارزیابی شده است. مدیریت خدمت و محصول، از جمله مباحث تازه مدیریت است که طی دهه اخیر مورد توجه قرار گرفته است. با پیدایی رقابت بین مؤسسات، آنها راه‌های گوناگونی را برای تجدید حیات سازمانی خود، مورد بررسی قرار داده و دست به نوآوری‌هایی می‌زنند تا بتوانند مشتریان بیشتری را جذب کنند. ارائه خدمات یا عرضه محصول با کیفیت بالا، شاید یکی از مهم‌ترین عناصری باشد که به رضایت مشتری می‌انجامد. تنها فقط موسساتی می‌توانند این نوع محصول یا خدمت را به طور پایدار ارائه دهند که در مورد مشتری، از نگرشی جامع برخوردار بوده و تعهد عمیقی نسبت به آن داشته باشند. توجه عمیق به مشتری و مشتری‌مداری، امروزه رمز و راز دنیای تجارت و صنعت است. این اندیشه در تمامی شرکت‌های بلندپرواز، نیروی پیش‌برنده اصلی به شمار می‌رود و اکنون شعار «اول مشتری» به عنوان راه دستیابی به رقابت، مدنظر است. تحقیقات نشان داده‌اند که ارائه خدمت و محصول باکیفیت و در نتیجه حفظ مشتری، امری حیاتی برای سازمان است. افزایش حفظ مشتری موجود، حتی به میزان ۵ درصد، می‌تواند سود را تا سطح ۲۵ تا ۳۰ درصد بالا ببرد و کسب‌و‌کاری که بتواند میزان از دست دادن مشتری را تا ۵ درصد کاهش دهد، ارزش خالص و نهایی هر مشتری برایش تا ۷۵ درصد افزونی می‌یابد. مدیران اگر ارائه خدمات یا محصول را کمی بیش از حد انتظار مشتری در موسسات اعمال کنند، به نحوی که جزئی از فرهنگ سازمان شود، در مقایسه با مدیرانی که سود را در اولویت قرار می‌دهند، بیشتر سود می‌برند. رمز موفقیت اجرای مفهوم عملی مشتری‌گرایی، در استراتژی سازمان نهفته است. این استراتژی جدید، بر حل مسئله و مشکل مشتری از طریق شناسایی نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده استوار است. از آنجا که رضایت مشتری به احتمال قوی منجر به خریدهای مکرر می‌شود، این مفهوم برای بازار امری ضروری است. ● بیان مسئله شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان، از اهمیت خاصی برای سازمان‌های بازرگانی برخوردار است. زیرا روشن است که مشتری عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد هر سازمان (منظور سازمان‌های بازرگانی) است. بررسی و شناخت شاخص‌های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان، از این لحاظ اهمیت دارد که سطح رضایت مشتری، تعیین‌کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان، همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، آنها به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد. تحقیقا شرکت‌هایی که از سطوح بالای رضایت مشتری برخوردارند، همواره قوی‌تر و در بلندمدت، موفق‌تر هستند. به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و عملی‌ترین راهکار برای شرکت‌ها، مشتری‌مداری است. یک مشتری در شرکت، حداقل مساوی با یک دارایی است. امروزه شرکت‌ها موظفند که خود را در آیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتری را درک کرده و کاری کنند که او از سازمان رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی کنونی، هزینه از دست دادن یک مشتری، برابر با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی است که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد. آنچه برای یک شرکت اصل است، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری‌مداری است. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان، بقای شرکت‌ها را رقم می‌زنند، شرکت‌ها نمی‌توانند در برابر انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت باشند. آنها باید تمامی فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند زیرا تنها منبع بازگشت سرمایه، مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب‌و‌کار امروزی، ایجاد ارزش‌های مشتری‌پسند است که تنها از طریق فرایندهای شرکت می‌توان آنها را ایجاد کرد. ● اهمیت و ضرورت تحقیق توجه محوری و اساسی به مشتری، تنها عامل تامین منابع مورد نیاز ارتقای کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، باید به طور دائمی در دستور کار شرکت آسان‌موتور قرار داشته باشد. بررسی شاخص‌های رضایت مشتری برای سازمان‌های کشور (از جمله شرکت مورد نظر)، بسیار مهم و اساسی است. بسیاری از سازمان‌ها، از توجه و درک این نکته اساسی و بنیادی غافلند که اصولا نه‌تنها ارائه خدمات، کالاها و انجام فعالیت‌های مختلف نظیر سیاست‌گذاری عرضه، باید برای مشتری و تامین مطلوب رضایت او انجام شود، بلکه شایسته و سزاوار است که تمامی تجهیزات و امکانات فیزیکی و مادی و همه توانمندی‌های سازمان، در جهت تامین رضایت کامل مشتری، منطبق شده و به کار گرفته شود. مطالعات متعدد نشان داده‌اند که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ بالای حفظ مشتری، به شدت وابسته به یکدیگر و سودآوری شرکت نیز وابسته به هر دوی آنهاست. این مطالعات، گویای آن هستند که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود، به ۵ برابر زمان، پول و منابع بیشتر نیاز دارد. هدف اصلی این تحقیق، بررسی ارتباط موجود بین عوامل آمیخته بازاریابی و رضایت مشتری در شرکت آسان‌موتور است. در این تحقیق، اهداف فرعی دیگری نیز دنبال می‌شوند که عبارتند از: ▪ بررسی رابطه بین قیمت و رضایت مشتری ▪ بررسی رابطه بین محصول و رضایت مشتری ▪ بررسی رابطه بین عوامل توزیع و رضایت مشتری ▪ بررسی رابطه بین تبلیغات و رضایت مشتری در میان عوامل آمیخته بازاریابی، کدام عامل در جلب رضایت مشتریان شرکت آسان‌موتور، دارای بیشترین تاثیر هستند؟ در میان عوامل آمیخته بازاریابی، به‌نظر می‌رسد که عامل قیمت بیشترین تاثیر را بر جلب رضایت مشتری در شرکت آسان‌موتور دارد. موارد دیگر می‌توانند شامل عوامل ذیل باشند: ۱) عامل قیمت در مقایسه با محصول ۲) عامل قیمت در مقایسه با توزیع ۳) عامل قیمت در مقایسه با ترفیع ۴) رابطه معنادار بین عوامل آمیخته بازاریابی و رضایت مشتریان ● رضایت مشتری رضایت، احساسی مثبت است که پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات، در هر فرد ایجاد می‌شود. اگر کالا و خدمات دریافتی انتظارات مشتری را براورده سازد، احساس رضایت در او ایجاد می‌شود. در صورتی که سطح خدمت و کالا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، نارضایتی او را در پی خواهد داشت. ادوارد دمینگ، در این مورد می‌گوید: «سود در تجارت، مستلزم مواجهه دوباره مشتریان است؛ مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستان خود را به مصرف کالا یا خدمات شما، تشویق کنند.» رضایت مشتری، امری فراتر از تاثیر مثبت برای تلاش‌های صورت گرفته در شرکت است. این امر نه‌تنها کارکنان را وادار به فعالیت می‌کند بلکه منبعی سودآور برای شرکت تلقی می‌شود. ● فرایند جلب رضایت مشتری فرایند جلب رضایت مشتری به طور مختصر و ساده، عبارت است از: الف) شناسایی انتظارات مشتری ب) طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری پ) تولید و تحویل ت) مدیریت انتظارات مشتری ث) سنجش رضایت مشتری ج) مدیریت شکایات مشتری ● آمیخته بازاریابی آمیخته بازاریابی، یکی از مفاهیم اساسی در بازاریابی مدرن است که می‌توان آن را اینگونه تعریف کرد: مجموعه‌ای از متغیرهای بازاریابی قابل کنترل که شرکت آنها را در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود، ترکیب می‌کنند. این ترکیب، شامل هر نوع اقدامی است که شرکت بتواند برای کالای خود و به منظور تحت‌تاثیر قرار دادن تقاضا، انجام دهد. امکانات و شقوق مختلف را می‌توان در ۴ گروه از متغیرها جمع‌آوری کرد که به ۴P معروف بوده و عبارتند از: محصول (Product)، قیمت (price)، مکان و کانال توزیع (place)، تبلیغات و ارتقای فروش (promotion) که هر یک از آنها چندین فعالیت را در بر می‌گیرد. برخی منتقدان معتقدند که تعداد ۴P نشان‌دهنده فعالیت‌های جامع و مهم بازار نیست و برخی جنبه‌ها نظیر خدمات، بسته‌بندی فروش شخصی، سیاست و باور همگانی را مورد توجه قرار نمی‌دهد. انتقاد مهم و ارزشمند دیگر این است که ۴P از دیدگاه و برای منافع فروشندگان است، در حالی که باید به دیدگاه و منافع از نظر خریدار هم توجه شود. بر این اساس، توصیه می‌شود که عناوین را با رویکرد به خواست و نظر مشتریان تنظیم کرده و به جای ۴P از ۴C استفاده کنیم که شامل ارزش‌های مشتری‌پسند، هزینه مشتری، آسودگی در خرید و ارتباطات باشند.۱ به این ترتیب، بازاریابان بهتر است ابتدا به دیدگاه‌های مشتریان توجه کنند که از نظر آنها، خرید ارزش و راه حل برای مسئله خود، دسترسی آسان به کالا و خدمات و داشتن ارتباطی دوسویه با فروشنده، اهمیت بسیاری دارد. سپس، دیدگاه خود را بر اساس ۴P تنظیم کنند. گلد اسمیت۲ (۱۹۹۹) پیشنهاد می‌کند که اختصاصی‌سازی، تا حدی برای استراتژی‌های بازاریابی ضروری است و می‌بایستی در کنار محصول، قیمت، ترفیع، توزیع، کارکنان، دارایی‌های فیزیکی و رویه‌ها را نیز به عنوان عناصر آمیخته بازاریابی تلقی کرد تا شکلی جدید از آمیخته بازاریابی به نام ۸P تشکیل شود. الف) محصول محصول چیست؟ هر چیزی که بتوان در بازار، برای جلب توجه، تملک، استفاده و یا مصرف عرضه کرد، به نحوی که توان رفع نیاز یا خواسته‌هایی را داشته باشد، محصول نامیده می‌شود. به این ترتیب، در مفهومی کلی‌تر، محصول دربرگیرنده هر چیزی، از کالای فیزیکی گرفته تا خدمات، اشخاص، مکان‌ها، سازمان‌ها و عقاید است. به طور کلی محصول، مجموعه‌ای از فواید است. یعنی هر آنچه که مشتری در آن می‌یابد نظیر جنبه‌های روانی، اجتماعی، فیزیکی و یا شیمیایی. مصرف‌کننده، با دیده مجموعه‌ای از مزایا به محصول می‌نگرد که برطرف‌کننده خواسته‌ها و نیازهای او باشد. وقتی از محصول صحبت می‌شود، منظور ترکیبی از کالاها و خدمات است که شرکت به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این زیرمجموعه‌ها عبارتند از: شرایط دریافت خودرو، تنوع و مدل خودرو، خدمات پس از فروش و ... ب) توزیع توزیع یکی از دیگر جنبه‌های آمیخته بازاریابی است. توزیع، مربوط به نحوه رساندن کالا و خدمات به مشتری است. طراحی یک سیستم توزیع، نیازمند دو نوع تصمیم است. نخست تصمیم استراتژیک (تعداد سطوح بین تولید‌کننده و مشتری) و سپس تصمیمات تاکتیکی (مانند سیاست‌های مدیریتی نرخ‌های بهره و نرخ‌های تخفیف). در حالی که در ادبیات مدل‌سازی تنها بر یکی از این عوامل متمرکز می‌شوند، شواهد امر حاکی از اثر تعاملی این دو متغیر است. هم‌اکنون بسیاری از کشورها به سمت تغییر در الگوهای کانال‌های توزیع نظارتی خود گام برداشته‌اند. در ژاپن، سیستم‌های توزیع دچار تغییرات اساسی شده‌اند که به سمت افزایش قدرت خرده‌فروشی در کانال است. تئوری‌های موجود در سیستم توزیع، بیانگر این نکته‌اند که در جاهایی که خرده‌فروشان قدرت بیشتری دارند، تلاش می‌کند تا کنترل بیشتری بر سیستم داشته باشند و در نتیجه، شیوه نظارت بر سیستم نیز تغییر خواهد کرد. تحقیق صورت گرفته در این زمینه، نشان داد که به‌رغم تفاوت‌های بیشماری که از نظر تاریخی بین سیستم‌های توزیع غربی و سیستم‌های توزیع ژاپنی وجود دارد، کانال‌های هر محیط به شیوه‌ای مشابه در برابر تغییرات در ساختار قدرت، واکنش نشان می‌دهند. هنگامی که از توزیع صحبت می‌کنیم، منظور فعالیت‌هایی است که شرکت انجام می‌دهد تا محصول را در دسترس مشتریان مورد نظر قرار دهد. زیرمجموعه‌های آن عبارتند از: تعداد نمایندگی‌ها، در دسترس بودن آنها، دسترسی به اطلاعات شبکه‌ای و ... . پ) ترفیع یکی از دیگر جنبه‌های آمیخته بازاریابی ترفیع است که چهار زیرمجموعه را شامل می‌شود. بتازگی جریانی بین صنعتگران کالاهای مصرفی ایجاد شده که ترفیعات فروش را حذف کرده و به جای آن، هر روز کالاهای خود را با قیمت‌هایی پایین‌تر عرضه کنند. وقتی از ترویج صحبت می‌کنیم، یعنی فعالیت‌هایی که شرکت انجام می‌دهد تا بتواند در مورد ارزش و مطلوبیت محصول، اطلاعات خوبی به خریداران بدهد به طوری که آنان از بین محصولات موجود در همان صنعت، محصول ارائه شده ما را بخرند. زیرمجموعه‌های آن، عبارتند از: تبلیغات، روابط عمومی، پیشبرد فروش، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم. ت) قیمت قیمت، میزان فایده‌ای است که مصرف‌کنندگان برای مزایای حاصل از داشتن یا استفاده از کالا یا خدمت، پرداخت می‌کنند. هنگامی که از قیمت صحبت می‌کنیم، منظور مقدار پولی است که مشتری باید برای برخورداری از یک محصول بپردازد. زیرمجموعه‌های آن، عبارتند از: قیمت خودرو، امکان پرداخت قسطی، تخفیف، کارمزد و ... . ● اهمیت قیمت‌گذاری این واقعیت که قیمت‌گذاری یکی از ۴ آمیخته بازاریابی را تشکیل می‌دهد، حاکی از اهمیت آن در مدیریت بازاریابی است. فرایند بازاریابی بدون وجود مکانیزم قیمت‌گذاری توافقی فروشنده و خریدار، برای فروش یا خرید با قیمت مورد توافق طرفین، کامل نمی‌شود. از طریق تنظیم قیمت‌های بالا و پایین، شرکت می‌تواند وجوه قابل دسترس بیشتر یا کمتری را به عوامل دیگری نظیر آگهی‌های تجاری، سیاست‌های پیشبرد فروش یا توزیع اختصاص دهد. قیمت، به دلیل موضوع قابل توجه دیگری نیز اهمیت پیدا می‌کند. محدوده مخاطره‌آمیز تصمیم‌گیری در مدیریت بازاریابی و اشتباهات در تصمیمات مربوط به قیمت‌گذاری، به طور جدی بر شرکت، رشد، سودآوری و آینده آن تاثیر خواهد گذاشت. قیمت‌گذاری بر طراحی محصول نیز تاثیر دارد. مثلا، اگر بهبود کیفیت مورد نظر است، این امر تنها اگر مشتریان مایل به پرداخت پول بیشتری بابت آن باشند، میسر خواهد بود. گذشته از این، اگر کالا به طور صحیح قیمت‌گذاری نشود، ممکن است با عدم استقبال و مخالفت از سوی کانال‌های توزیع روبه‌رو شود. ● عوامل موثر بر قیمت‌گذاری دو گروه عوامل داخلی و خارجی (محیطی) بر تصمیمات مربوط به قیمت‌گذاری هر شرکت، تاثیر می‌گذارند. در هر یک از این گروه‌ها، برخی عوامل ممکن است عوامل اقتصادی و بعضی دیگر عوامل روان‌شناختی یا کمی و کیفی باشند. ● عوامل داخلی: ▪ اهداف بازاریابی و یکپارچه شرکت ▪ ذهنیت مورد نظر شرکت از طریق قیمت‌گذاری ▪ خصوصیات اساسی کالا ▪ موقعیت محصول بر روی منحنی عمر کالا ▪ کشش قیمت تقاضای کالا ▪ استفاده از الگو و نرخ بازگشت کالا ▪ هزینه‌های تولید و بازاریابی ▪ میزان متمایز بودن کالا و میزان تمایز کالا در عمل توسط شرکت ▪ جنبه‌های دیگر آمیخته بازاریابی شرکت در تعامل با قیمت‌گذاری ● عوامل خارجی: ▪ خصوصیات و ویژگی‌های بازار ▪ رفتار خریدار با توجه به نوع کالای خاص ▪ میزان قدرت خرید مشتریان اصلی ▪ رویه قیمت‌گذاری رقبا ▪ کنترل‌ها، قوانین و فشارهای دولتی بر قیمت‌گذاری ▪ دیگر جنبه‌های قانونی مرتبط ▪ ملاحظات اجتماعی ▪ توافق با کارتل‌های قیمت بازنگری اطلاعات موجود در زمینه تحقیق، نقش مهمی در پربار کردن هر پژوهشی دارد. درواقع تحقیقی نیست که بر بنیان گذشته شکل نگرفته باشد. بر اساس این دید، با بررسی‌هایی که در زمینه پایان‌نامه‌های موجود در رشته مدیریت صورت گرفت، مشخص شد که گرچه در زمینه رضایت مشتری مطالعاتی صورت گرفته، اما تاکنون فعالیتی پژوهشی با این عنوان و درواقع در این سطح، برای شرکت آسان‌موتور (به عنوان یکی از بزرگترین شرکت‌های وارد‌کننده خودرو) انجام نشده است. ● نتایج حاصل از تحقیق با بزرگتر بودن آمار محاسبه شده از آماره بحرانی برای مقایسه میانگین رتبه تاثیر ۴ عنصر محصول، ترفیع، توزیع و قیمت، وجود تفاوت بین ۴ عامل تایید شده و مقایسه‌های زوجی بین عوامل، از موثرتر بودن عناصر قیمت و محصول در مقایسه با عناصر ترفیع و توزیع، به صورتی معنادار حمایت کرده است. تفاوتی معنادار بین تاثیر دو عامل قیمت و محصول مشاهده نشده است. همچنین تفاوت معناداری بین تاثیر دو عامل ترفیع و توزیع بر رضایت مشتریان از شرکت آسان‌موتور مشاهده نشده است. رتبه‌بندی تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی بر رضایت به ترتیب به عامل قیمت، محصول، ترفیع و توزیع تعلق دارد. رابطه بین هر یک از عناصر محصول، ترفیع، توزیع و قیمت با رضایت مشتریان، مثبت بوده و معنادار است. شدید‌ترین رابطه، به ترتیب به عامل محصول، قیمت، توزیع و ترفیع اختصاص دارد. با توجه به نتایج به دست آمده از شواهد گردآوری شده و تئوری احتمالات، فرضیه تحقیق با کمی تغییر به این صورت مطرح شده است که: «در میان عوامل آمیخته بازاریابی، عوامل قیمت و محصول بیشترین تاثیر را بر جلب رضایت مشتری در شرکت آسان‌موتور دارند.» بر اساس نتایج به دست آمده از گروه نمونه تصادفی، هر ۴ عامل به صورتی چشمگیر در جلب رضایت مشتریان شرکت آسان‌موتور موثر هستند، اما در مقایسه با یکدیگر، بیشترین نقش به قیمت و محصول مربوط می‌شود که این نتیجه منطقی به نظر می‌رسد. زیرا درگیری خرید و تصمیم‌گیری برای خرید خودرو، جزء خریدهای با سطح تصمیم‌گیری پیچیده محسوب می‌شود و در چنین مواقعی، کیفیت محصول نقشی اساسی را بر عهده دارد. از سوی دیگر با توجه به وجود فضای رقابتی و پیشرفت تکنولوژی، معمولا کیفیت محصولات و مزایای رقابتی ملموس آنها، نزدیک به هم است. در چنین شرایطی، قیمت و بویژه شرایط پرداخت، بازیگر اصلی محسوب می‌شوند. دو عامل دیگر، با وجود نقش‌هایی موثر در رضایت مشتریان در مقایسه با دو عامل محصول و قیمت، کم‌اهمیت‌تر ارزیابی شده‌اند. تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه در خصوص سنجش رضایت مشتریان از عناصر آمیخته بازاریابی شرکت آسان‌موتور انجام گرفته است. نتایج به دست آمده نشان داده‌اند که رضایت مشتریان از شرکت آسان‌موتور در شرایط مناسب و بالاتر از حد میانه است. همچنین، نقش هر یک از ۴ عامل آمیخته بازاریابی محصول، ترفیع، توزیع و قیمت در جلب رضایت مشتریان، بالاتر از میانه ارزیابی شده است. بیشترین تاثیر بر جلب رضایت، به ۲ عامل قیمت و محصول اختصاص دارد که در مقایسه با عناصر ترفیع و توزیع، معنادار هستند. عناصر توزیع و ترفیع نیز تفاوت معناداری با یکدیگر در جلب رضایت مشتریان ندارند. رابطه بین رضایت مشتریان و هر ۴ عنصر محصول، ترفیع، توزیع و قیمت به صورتی معنادار مثبت است. بنابراین، فعالیت مرتبط با آمیخته بازاریابی شرکت آسان‌موتور، مناسب ارزیابی شده است. ● پیشنهادات مبتنی بر نتایج بر اساس نتایج به دست آمده از تحقیق، پیشنهادهای زیر برای کاربرد در شرکت آسان‌موتور ارائه می‌شود: الف) بررسی عنصر محصول، نشان داده است که این عامل نقش موثری در جلب رضایت مشتریان بر عهده دارد. بررسی مولفه‌های این عنصر نشان داده است که بیشترین نقش در جلب رضایت مشتریان به ترتیب به مولفه‌های: ۱) ارائه خدمات پس از فروش به بهترین نحو ۲) کوتاه بودن زمان انتظار دریافت خودرو ۳) توجه به دیدگاه مشتری در مورد کالا (کیفیت، تنوع قیمت،...) ۴) تنوع مدل خودرو ۵) مناسب بودن شرایط دریافت خودرو ۶) مشخص بودن زمان دقیق دریافت خودرو ۷) ارائه اطلاعات مورد نیاز به مشتریان در مورد محصولات و امکانات سازمان برای رفاه مشتری (پارکینگ، تلفن رایگان، لابی و...) اختصاص دارد. بنابراین به شرکت آسان‌موتور پیشنهاد می‌شود برای افزایش رضایت مشتریان، خدمات پس از فروش به نحوی بهتر ارائه شود. همچنین، زمان انتظار دریافت خودرو، کاهش یابد و به دیدگاه مشتری در مورد کالا از جمله کیفیت و تنوع قیمت توجه شود. ب) بررسی عنصر ترفیع نشان داده است که این عامل نیز نقش موثری در جلب رضایت مشتریان بر عهده دارد. بررسی مولفه‌های این عنصر نشان داده است که بیشترین نقش در جلب رضایت مشتریان به ترتیب به مولفه‌های: ۱) نحوه رفتار و بیان کارکنان هنگام ارائه خدمات ۲) اهمیت دادن به سوالات مشتریان و پاسخگو بودن کارکنان در برابر آنها ۳) سهولت برقراری ارتباط با مشتری توسط مسئولین مربوطه و پذیرش نظرات و پیشنهادات آنها ۴) حضور بموقع کارکنان در محل کار و وقت‌شناسی آنان ۵) مناسب بودن نحوه تبلیغات شرکت برای فروش محصولات ۶) ثبات قوانین، مقررات، دستورالعمل‌ها و روش‌های اجرایی در فروش خودرو ۷) حضور فعال در نمایشگاه‌ها و اطلاع‌رسانی کامل در خصوص انواع محصولات ۸) راهنمایی از طریق نصب علائم و تابلوهای راهنما در شرکت برای دسترسی افراد به واحد مربوطه اختصاص دارد. بنابراین به شرکت آسان‌خودرو پیشنهاد می‌شود برای افزایش رضایت مشتریان، نحوه رفتار و بیان کارکنان هنگام ارائه خدمات مناسب باشد. برای تقویت رفتار کارکنان، می‌توان با برگزاری دوره‌های ضمن خدمت، آنان را از نظر شناختی و رفتاری، آماده پاسخگویی مناسب به عنوان نیروهای صف کرد. به طور کلی، موارد مربوط به ارتباط حضوری با مشتریان، به عنوان عوامل مهم در جلب رضایت مشتریان ارزیابی شده که این اطلاعات می‌تواند برای شرکت آسان‌موتور، راهنمایی خوب در زمینه تدوین خط‌‌مشی‌های مناسب بازاریابی رابطه‌مند باشد. پ) بررسی عنصر توزیع نشان داده است که این عامل نیز نقش موثری در جلب رضایت مشتریان بر عهده دارد. بررسی مولفه‌های این عنصر نشان داده است که بیشترین نقش در جلب رضایت مشتریان، به ترتیب به مولفه‌های: ۱) در دسترس بودن نمایندگی‌های شرکت ۲) مناسب بودن محل نمایندگی‌های شرکت ۳) باز بودن شرکت و نمایندگی‌های آن در ایام تعطیلات رسمی ۴) فضا و مکان موجود برای تحویل کالا (تعداد انبارها، نحوه چیدمان و...) اختصاص دارد. بنابراین به شرکت آسان‌موتور پیشنهاد می‌شود برای افزایش رضایت مشتریان، تعداد نمایندگی‌های شرکت را افزایش داده و دسترسی راحت به آنها را فراهم سازد. فراهم بودن امکان دسترسی شرکت، باز بودن شرکت و نمایندگی‌های آن در ایام تعطیلات رسمی و ایجاد فضا و مکان مناسب جهت تحویل کالا مانند تعداد انبارها، نحوه چیدمان و ... می‌تواند از راهبردهایی باشد که رضایتمندی مشتریان را در پی دارند. ت) بررسی عنصر قیمت نشان داده است که این عامل، نقشی موثر در جلب رضایت مشتریان بر عهده دارد. بررسی مولفه‌های این عنصر نشان داده است که بیشترین نقش در جلب رضایت مشتریان، به ترتیب به مولفه‌های: ۱) مناسب بودن قیمت خودرو ۲) امکان پرداخت وجه کالا به صورت قسطی ۳) میزان کارمزد تسهیلات فروش اقساطی کالا ۴) اعطای تخفیفات ویژه اختصاص دارد. بنابراین به شرکت آسان‌موتور پیشنهاد می‌شود برای افزایش رضایت مشتریان، قیمت و شرایط پرداخت برای سطوح مختلف اقتصادی و اجتماعی را پیش‌بینی کرده و عملی سازد. استفاده از شرایط پرداخت طولانی‌مدت، می‌تواند کمک زیادی به رضایتمندی مشتریان باشد.