«با قول و قرار بدون برنامه، هیچ تعهدی ایجاد نمیشود.» «پیتر اف دراکر»
تعهد سازمانی بسیار ارزشمند است. تحقیقات نشان دادهاند که تعهد سازمانی دارای تأثیری خارقالعاده بر عملکرد یک سازمان است زیرا یک کارمند متعهد، خود را با اهداف و ارزشهای سازمان همسو ساخته، بهترینها را برای سازمانش میخواهد و تمایل دارد که رفتار شهروندی سازمانی را در بهترین سطح به نمایش بگذارد. یعنی، اشتیاقی درونی برای انجام امور فراتر از وظایف سازمانی. اگر منابع انسانی را ارزشمندترین منابع سازمان بدانیم، در آن صورت نیروی انسانی متعهد را باید به عنوان مزیت رقابتی سازمان در نظر گرفت.
این مقاله، مفهوم تعهد سازمانی را مورد بررسی قرار داده و بیان میدارد منظور از تعهد سازمانی چیست و چرا اینقدر با مفهوم سازمانی عجین شده است. در واقع، مطالعاتی بسیار وسیع، ارتباط مثبت بین تعهد سازمانی و رفتارهای کارکنان، مانند تلاش مجدانه کارکنان در انجام وظایف خود، ابقا و نگهداری کارکنان مؤثرتر، حضور مؤثرتر در محل کار، تمایل بیشتر برای ارائه رفتار شهروندی در سازمان و ارائه خدمات باکیفیتتر را نشان دادهاند. در واقع، این عوامل نشاندهنده تأثیر عملکرد بالای تمامی کارکنان است. بعلاوه، در دنیای شتابنده و پویای محیط اقتصاد امروزی، سازمانها دیگر قادر به ارائه تضمینی به نام «یک شغل برای یک زندگی» نیستند که تصور تعهد سازمانی را حتی در شایستهترین افراد، میسازد. بنابراین، سازمانها علاقهمندی بسیاری برای استخراج و بهکارگیری این نوع رفتارها را دارند. معانی متفاوت حصول و اطمینان از وجود تعهد سازمانی، در روشی مقرون به صرفه نیز در این مقاله بخوبی نشان داده شده است.
چرا مدیران دوست دارند در سازمانشان تعهد سازمانی ایجاد کنند؟ آیا راهی مؤثر برای تضمین ایجاد این تعهد وجود دارد؟
طی سالهای اخیر، تعهد سازمانی به موضوعی اصلی در مدیریت منابع انسانی تبدیل شده و توجهات زیادی را به خود جلب کرده است. «گسست» در ۱۹۸۷ نشان داد؛ سیاستهای مدیریت منابع انسانی (HRM) به سمت به حداکثر رساندن یکپارچگی سازمان، تعهد سازمانی کارکنان، کیفیت و انعطافپذیری کار گرایش پیدا کرده است.
به منظور یافتن پرسش، تمرکز اصلی ما بر روی «تعهد»است که میتوان آن را به احساس تعلق یا وفاداری تعبیر کرد. افراد میتوانند این احساس تعلق و وفاداری را در سطوح مختلفی همچون: شغل، حرفه، اداره، حوزه ریاست و یا در سازمان خود به نمایش بگذارند. در واقع پس از آن، میتوان تعهد سازمانی را در هر کدام از سطوح فوق تجزیه و تقسیم کرد.
تعهد سازمانی توسط «مودرای» در ۱۹۹۲ اینگونه توصیف شده است: «تعهد سازمانی از سه بخش تشکیل شده است که شامل، «مطابقت با اهداف و هنجارهای سازمانی، همجهتی آرزوها و خواستههای فردی در راستای خواستههای سازمانی و تمایل به سعی و کوشش به نیابت از سازمان» میشود.»
در این مقاله، سهم تعهد سازمانی را در دستیابی به یکپارچگی سازمان مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و نقاط قوت و ضعف آن را در تعیین علت تمایل مدیران به ایجاد تعهد در سازمان خود، بررسی خواهد کرد. افزون بر این، به روشنی توضیح میدهیم که آیا راهی مقرون به صرفه در تضمین تعهد سازمانی وجود دارد یا خیر؟
واژه تعهد سازمانی را به روشهای گوناگون میتوان تعریف کرد. «اوریلی اتال» در تعریف خود از این مفهوم بر قیدوبندهای روانشناسانه که فرد را به سازمان پیوند میدهد، تمرکز میکند. از نظر وی، این قیدوبندها ۳ شکل ممکن دارد: همراهی، هویتیابی و احساس تعلق.
«مییر» و «آلن» نیز مدلی سه بخشی پیشنهاد کردهاند که تمرکز اصلی در آن بر روی تمرکز سازمانی مؤثر (افراد تمایل دارند که به سازمانشان احساس تعلق داشته باشند)، تعهد سازمانی مستمر (افراد احساس میکنند که با سازمان در ارتباط باشند) و تعهد سازمانی قانونی (افراد احساس میکنند که در سازمان بمانند) است. این گونههای مختلف تعهد سازمانی، تأثیرات متفاوتی بر عملکرد سازمانی و فرد خواهد داشت که میتواند جنبههای گوناگونی از هر کدام را نشان دهد.
بهطور کلی، در مدیریت منابع انسانی ۲ مکتب فکری وجود دارد که در اهمیت و توسعه تعهد سازمانی اثرات معناداری داشته است. اولین مکتب فکری در حوزه مدیریت منابع انسانی «رویکرد سختافزاری» یا (وظیفهمحور) نامیده میشود که ریشه در تیلوریسم دارد. تا اواخر دهه ۱۹۸۰ موضوعات اصلی مورد توجه مدیریت استراتژی و ساختار سازمان با تأکید بر جنبههای تکنیکی کار بود. نقطه مقابل این نظر «رویکرد نرمافزاری» در مدیریت منابع انسانی بود. این دیدگاه مؤید آن است که افراد توسط مجموعهای از عوامل که دارای ارتباطاتی درونی هستند; نظیر پول، وابستگی و تمایل به انجام کار معنادار، برانگیخته میشوند. این دیدگاه بر کارکنان به عنوان استعدادهای بالقوه تمرکز میکند و معتقد است که این وظیفه مدیریت سازمان است که باید بیاموزد چگونه این منابع را جذب و حفظ کند.
نگرش و ارزشهای مدیران در آن دوره با نگرش نویسندگان مختلف – مانند مقالهای که تحت عنوان «از کنترل سازمانی تا تعهد سازمانی» توسط «والتون» نوشته شد – که بر اهمیت تعهد سازمانی تمرکز داشتند، تغییر یافت.
والتون، استراتژی تعهد سازمانی را به عنوان رویکردی پاداشی در مدیریت منابع انسانی که در نقطه مقابل رویکرد سنتی استراتژی قرار میگرفت، دیده بود. وی معتقد بود زمانی که به کارکنان مسئولیتهای بیشتری داده شود و در نتیجه، ترغیب به مشارکت بیشتری شوند، عملکرد بهتری نسبت به زمانی که تحت کنترل شدید مدیریت هستند و فقط به انجام وظیفه در محدودهای کوچک میپردازند، خواهند داشت.
نویسندگانی نظیر «پیترز» و «واترمن» نیز در ۱۹۸۲ (رویکرد تفوق فرهنگی) بر ۸ ویژگی تمرکز کردند که به اعتقاد آنها برای شرکتها و سازمانها برای دریافت حقوق فرهنگی خود» ضروری است. در واقع، تمرکز اصلی آنها تأکید بر تولید از طریق انسان بود.
با اینحال، بهنظر میرسد در دنیای پویای امروز و فقدان فزاینده ناامنی شغلی، عبارت «شغل برای زندگی» دیگر بیمفهوم است و مردمی که دائماً برای از دست دادن شغلشان در هراسند اکنون انگیزه و تعهد کاریشان را از دست میدهند. از اکتبر ۲۰۰۸ حذف هزاران شغل در تمام بخشهای اقتصادی انگلستان اعلام شد. این حذف شغلها شامل شرکتهایی نظیر: سیستمهای بیایایی، گروه بانکداری لویدز، توشیبا از صنایع الکترونیکی ژاپن، بانک رویال اسکاتلند، شرکت بیمه غولآسای نورویچ یونیون، شرکت مخابراتی نورتل و بسیاری دیگر میشد.
در اینجا این سوال مطرح میشود که آیا مفهوم تعهد سازمانی در چنین وضعیتی، هنوز رنگ و بوی گذشته را دارد یا رنگ باخته است؟
کارکنان نیازمندند که به آنها در حفظ شغلشان اطمینان داده شود وگرنه آنها تمام تلاش خود را برای رسیدن به خواستههای سازمانی بهکار نمیگیرند. مطالعهای توسط «اینترنشنال سروی ریسرچ» نشان داد که کارکنان انگلیسی با داشتن فقط ۲۲ درصد احساس اهمیت شغلی در میان کل اتحادیه اروپا از همه ناراضیترند. این ناامنی شغلی ریشه در فقدان احساس عوامل مثبت دارد.
علاوه بر این، تعهد سازمانی با مفهوم انعطافپذیری در تعارض است. طی سالهای اخیر، انعطافپذیریهای متعدد با کوچکسازی و تأخیراندازی به یک شاخص برجسته تبدیل شده و بهعنوان دغدغهای سازمانی مطرح شده که ترس و ناامنی را برای افرادی که باقی ماندهاند، به همراه آورده است.
با این وجود، باید در نظر داشت که حتی اگر سازمانها در حال حرکت برای رسیدن به «سازمانی منعطف» باشند، همیشه یک گروه مرکزی (مهم) از کارکنان هستند که حفظ تعهد سازمانی برای آنها مهم است.
علاوه بر این، سازمانها برای تأمین نیروی انسانی خود، بهطور فزایندهای به استخدام کارکنان موقت و شرکتهای پیمانکاری به برونسپاری امور روی آوردهاند. این امر خود پیچیدگیهایی را به دنبال دارد زیرا این سردرگمی بهوجود میآید که کارمند به کدام یک از این شرکتها متعهد است؛ سازمانی که ابتدا جذب آن شده است یا سازمانی که در حال حاضر در آن مشغول به کار است.
بهطور کلی، نویسندگان دلایل متفاوتی را در اینکه چرا یک سازمان به افزایش سطوح تعهد سازمانی در میان اعضایش تمایل دارد، ذکر میکنند. داشتن یک فضای کاری متعهد به عنوان عاملی کلیدی در دستیابی به عملکرد رقابتی، مورد نظر و تأیید قرار گرفته است.
تحقیقات نشان داده است که کارمندانی که تعهد بیشتری به سازمان خود دارند، تلاش بیشتری نیز در انجام کارهای مربوط به شغل خود دارند. کارکنان متعهدتر دوست دارند که در سازمان بمانند و همسو با دیگران اهداف سازمان را پیش ببرند و به همین دلیل تمایل کمتری به ترک سازمان دارند (بهنظر میرسد که ابقا کارمند بهترین شکل تعهد سازمان باشد). این امر مثبتترین شکل تعامل بین سطوح تعهد سازمانی و متصدی شغل است که بازگشت سرمایه را در انتخاب دقیق، آموزش و توسعه، تضمین میکند.
با این وجود، جایگزینیهای اندک در نیروی کار نمیتواند همیشه مثبت باشد. مثلاً در زمانهای تغییر، استخدام افراد جدید، ایدهها و اندیشههای جدید و متفاوت را برای سازمان به ارمغان میآورد. علاوه بر این، اگر کارمندی با تعهد سازمانی پایدار، فقط به این دلیل که قادر به یافتن کار در جایی دیگر نیست، در سازمان بماند هیچ کمکی به تولید سازمان نخواهد کرد.
«مییر» و آلن» بر این باورند که بین تعهد سازمانی مؤثر و حضور در محل کار همبستگی مستقیم وجود دارد. در «مورد مشکوک» خاص، غیبتها کاهش یافتهاند. یعنی، یک کارمند وفادار به سازمان نسبت به کارش مشتاقتر خواهد بود و انگیزه بیشتری برای اختصاص زمان بیشتری از وقت خود به سازمان دارد و میکوشد تا کارهایی را که مورد نیاز سازمان است انجام دهد. با این حال، باید به خاطر داشته باشیم که این سؤالات چگونه میتوانند قابل اعتماد باشند و طرح آن با کارکنان است که آیا داوطلبانه شغل خود را ترک کردهاند یا دلایل دیگری وجود داشته است؟
عملکرد درون شغلی آن دسته از کارمندانی که تعهدات سازمانی مؤثری از خود نشان دادهاند، مثبت گزارش شده است. فرضیه غالب این است که این افراد در کار خود سختکوشتر و کارهای خود را بهتر از کسانی که تعهد سازمانی کمتری دارند، انجام میدهند. این امر به گونهای مثبت با مقیاسهایی که خود فرد برای اندازهگیری تلاش کاریاش مشخص کرده است و همزمان با سیاستهای سازمان نیز الصاق شده است. با این وجود، در کنار مطالعات دیگر، ممکن است این نتایج در تعارض با یکدیگر باشند. تحقیقات انجام شده توسط «دکوتیس» و «سامرز» در ۱۹۸۷ نشان داد که کوچکترین رابطهای بین ابعاد عملکرد و مدیریت مؤثر تعهد سازمانی وجود ندارد. بنابراین میتوان اعلام کرد که این همپیوندی بین عملکرد و تعهد سازمانی مؤثر، نه بسیار قوی است و نه تأثیر عمیقی بر عملکرد دارد.
با این وصف، بهنظر میرسد که پیوند عمیقتری بین رفتار بروننقشی و تعهد سازمانی مؤثر وجود داشته باشد. کارکنانی با تعهد سازمانی قوی و مؤثر، نسبت به کارکنانی با تعهد سازمانی ضعیفتر تمایل بیشتری به مشارکت در رفتارهای شهروندی دارند. از کارکنان متعهد، حتی با حذف سرپرستان میتوان انتظار خودکنترلی یا مسئولیتپذیری داخلی بیشتری در راه رسیدن به کسب سود مؤثر تولید داشت. بنابراین، وجود تعهد سازمانی در یک سازمان، این عبارت را که در قراردادهای روانی سنتی «پرداخت روزانه خوب متناسب با کار روزانه خوب» جای خود را به تلاش بیش از حد کارکنان برای دستیابی به اهداف سازمانی خواهد داد، تأیید میکند.
در سطح شخصی، منافع بسیاری را میتوان برای تعهد سازمانی قوی مؤثر، متصور بود به این معنا که کار کردن در محیطی که شخص نگاه مثبتی به اطراف خود دارد، دال بر کاهش سطوح استرس و فشار روانی است. بهطور متناوب، تعهد مؤثر سازمانی نیز میتواند منجر به اثرات منفی در زندگی شخصی، ورای سازمان باشد. با این حال، مییر و آلن این ادعا را مورد پذیرش قرار نمیدهند.
بر اساس نتایج تحقیقات اخیر، بین تعهد سازمانی و کیفیت ارائه خدمات رابطه معنیداری وجود دارد. اگرچه ارتباط موجود، چندان قوی نیست، اما نتایج نشان میدهد که تعهد سازمانی شدیداً به ابهام نقش و کار دستهجمعی به عنوان عاملان اصلی شکاف ارائه خدمات، وابسته است.
بنابراین، به دست آوردن تعهد مؤثر و اصولی کارمندان، ممکن است دارای تأثیرات مثبتی برای سازمان باشد هرچند اهمیت این دستاوردها قابلتوجه نباشد.
افزون بر این، باید در نظر داشت که در زمان تغییرات سازمانی، کارکنان با تعهد سازمانی مؤثر میتوانند مانعی بر سر راه تغییرات باشند چرا که آنان فقط به یک مجموعه از اهداف و ارزشها متعهدند و قادر نیستند که بر تردیدهای رایج، فائق آیند و در نتیجه، ممکن است در برابر این تغییرات مقاومت کنند.
با این وجود سازمانها میتوانند تعهد سازمانی را در کارکنان خود با فراهم کردن عملیات کاری معقول با روشی مقرون به صرفه، افزایش دهند.
کارکنان برای متعهد ماندن باید احساس باارزش بودن و مورد تأیید قرار گرفتن از سوی مدیریت داشته باشند. بررسیهای اخیر نشان داده است که تعداد زیادی از کارکنان شاغل در بزرگترین سازمانهای انگلیس احساس کمارزشی و درگیر نبودن با کارهای مهم را دارند. یافتههای کلیدی نشان میدهند که فقط ۹ درصد از کارکنان این سازمانها معتقدند که نگرشها و مشارکتهای آنها توسط سازمانهایشان بها داده میشود و تنها، تعهد سازمانی ۲۷ درصد در پیشبرد اهداف سازمان مؤثر بوده است.
همچنین سطوح پایینی از تعهد سازمانی در بین تمام سطوح کارکنان دیده میشود. تعهد سازمانی نسبت به اهداف سازمان فقط در سطوح مدیریت کمی بیشتر از بقیه کارکنان وجود دارد در حالی که اهداف را بهتر و واضحتر از نیروهای تحت سرپرستی خود، متوجه نشدهاند. این نتایج از آن جهت شگفتانگیز است که از مدیران فاقد تعهد سازمانی چگونه میتوان انتظار داشت که دیگران را مدیریت کنند و به آنها انگیزه دهند.
ارتباطات و بازخورد خوب بین مدیریت و کارکنان میتواند ابزاری برای کاهش این مشکلات باشد. «کوین تامسون» میگوید: «با این فرایند یکطرفه ارتباطی، بسیاری از سازمانهای انگلیس شکست خوردهاند و شگفتزده نمیشویم وقتی که مخاطبان ما احساس کمارزشی داشته باشند.» مشاهده شده است که یک رابطه مثبت ارتباطاتی در تعهد سازمانی برای مدیران بسیار مهم است زیرا به آنها اطمینان میدهد که به کانالهای ارتباطاتی به منظور انتقال بهتر اطلاعات دسترسی داشته و در نتیجه بقای آنها را تضمین میکند.»
عملیات دیگر در حوزه منابع انسانی نظیر انتخاب و استخدام نیز نقش مهمی در کسب وفاداری سازمانی کارکنان ایفا میکند (مییر و آلن). با تهیه یک پیشبینی واقعی از شغل و اطلاعات دقیق، متقاضیان بهتر میتوانند تشخیص دهند که آیا شغل مورد نظر، برای آنها مناسب است یا خیر. اگر متقاضیان شغل از وجود گزینههای مختلف آگاهی داشته باشند، تعهد سازمانی فرد نسبت به شغل انتخابی بسیار بیشتر خواهد بود. بر اساس همین روش است که در فرایندهای انتخاب تلاش میشود که این افراد را که به کار تعهد سازمانی دارند، بیشتر با شغل آشنا کنند. این کار با روشهای مختلفی مانند تستهای روان و هوشسنجی انجام میشود. با این وجود، همه افراد در گرایش و تمایل به تعهد سازمانی به دلیل ویژگیهای شخصیتی، توقعات زودرس یا تنوع انتخابهای سازمانی متفاوتند.
پس از استخدام اولیه یک کارمند، آموزشهای مقدماتی و فرایندهای اجتماعی کردن وی، انجام میشود که در ایجاد تعهد سازمانی در افراد بسیار مهم است. بسیار ضروری است که احساس ارزشمند بودن در بین افراد تازه استخدام شده، تقویت یابد که میتوان از طریق یک محیط حمایتکننده به آن دست یافت.
بر اساس نظریه «تاننباوم» در ۱۹۹۱، آموزش یکی از مهمترین بخشهای فرایند اجتماعیسازی افراد است. تاننباوم وجود یک پیوند قوی و مثبت بین تعهد سازمانی و انگیزه کارمند را در آموزش قائل است. آموزش باید مستمر باشد که بتواند به فرد احساس مهم بودند را القا کرده و فرد احساس کند که پیشرفت او برای سازمان یک ارزش تلقی میشود.
گفته میشود که رضایت شغلی، بیشترین تأثیر را در تعهد سازمانی دارد. بنابراین، چنین عاملی باید بهمنظور بهبود وفاداری و تعهد فرد به سازمان، افزایش یابد.
افزایش رضایت شغلی را میتوان از طریق ایجاد سیستمهای ارزیابی عملکرد، سیستمهای پاداشی و انگیزشی بهوجود آورد. از آنجا که ارتباط مثبتی بین رضایت شغلی با ارزیابی عملکرد و تعهد سازمانی وجود دارد، ضروری است که از سوی مدیریت، قبل از انتظار تعهد سازمانی بالا این اطمینان حاصل شود که کارکنان، سیستمهای ارزیابی عملکرد آنها را درک کرده و پذیرفتهاند.
از نظر ارزیابی و ارتقا، عدالت در فرایند تصمیمگیری نیز در ایجاد تعهد سازمانی بسیار مهم و حیاتی است. سازمان باید از طریق ایجاد ارتباط، آشکارا نشان دهد که تصمیمات چگونه گرفته میشوند و چرا بعضی از کارکنان ارتقا میگیرند و برخی دیگر نه.
انجام برنامههای جبران خدمت نیز میتواند حس تعهد سازمانی را در سازمان افزایش دهد. شرکتهایی که این روشها را بهکار گرفتهاند عبارتند از: «یونایتد ایرلاینز، (که ۵۵ درصد سهامش متعلق به کارکنان سازمان است) بریتیش پترولیوم (که ۱۰۰ درصد سهامش متعلق به کارکنان سازمان است) و پیفیزر». این روش در انگیزش کارکنان تأثیری مثبت دارد بهگونهای که خود را مالکان شرکت حس میکنند. محققان بهکارگیری این روشها را به تمامی سازمانها پیشنهاد میکنند و معتقدند که باعث افزایش تولید کارکنان و رشد فروش میشود.
با این حال، یافتهها حاکی از آن است که این روشها ممکن است باعث کاهش تأثیر تعهد سازمانی شود. زیرا از این طریق، کارکنان برای دریافت سهم خود باید دوره و مدت مشخصی را در سازمان بمانند و همین امر هزینههایی را بر سازمان تحمیل میکند.
بنابراین، امکان تأثیرگذاری بر تعهد سازمانی کارکنان از طریق سیاستها و عملیات مدیریت منابع انسانی وجود دارد. اما یکی از مشکلات این سیاستها این است که قابل بهکارگیری در بخشهای مجزای سازمان نیستند و لازم است که همسو با تمامی سیاستهای اقتصادی سازمان باشند، اما اگر خوب و تأثیرگذار بهکار گرفته شوند، میتوانند نتایج خیرهکنندهای در پی داشته باشند. مثلاً، «هوشلید» در کتاب «عملکرد بالای فعالیتهای کار»، از کاهش بازده در سطوح بالای بهرهوری و همکاری در کسب مزایای مالی سخن میگوید.
تحقیقات انجام شده توسط «جان. ای فینینگان» نیز نشان میدهد که ادراک و تصور سازمان از کلمه ارزشها، قویترین پیشگوییکننده تعهد سازمانی در کارکنان است، این امر مؤید اهمیت این مسأله است که سازمانها باید در تمام سیاستها و عملیات خود جوانب عدالت را رعایت کنند.
در خاتمه باید گفت که ذکر این جملات برای سازمانها که نیروی انسانی مهمترین سرمایه ما یا نیروی انسانی عامل مزیت رقابتی ماست، ساده است. اما ثابت کردن این شعارها بهخصوص زمانی که «کوچکسازی» انجام میشود، کار بسیار مشکلی است.
با این حال، قرار دادن تعهد سازمانی در هسته مرکزی «مدیریت منابع انسانی»، تلاشی است در جهت «تصاحب دل و جان نیروی کار». باید بهخاطر داشته باشیم که تمرکز بر تعهد سازمانی «چیزی بیش از یک تطابق و بیشتر یک وابستگی عاطفی در سازمان است.» بنابراین، روشی که کارکنان از طریق آن مدیریت میشوند، دارای تأثیر عمیقی بر تعهد سازمانی آنها و عملکرد سازمان است.
اینگونه تصور میشود که مزایای دستیابی به تعهد سازمانی در کارکنان بسیار کمتر از بازده کاری آنان است. رفتار بیرون نقشی، ارائه کیفیت بهتر محصول و انعطاف کارکنان باعث کسب مزیتهای رقابتی در سازمانها خواهد بود. بنابراین، با در نظر گرفتن این نکته که مشارکت بالای کارکنان ماهر که باعث بازده بالای سازمانی شده و نیز نگهداری و حفظ این کارکنان برای سازمان یک اولویت مهم تلقی میشود، سازمانها میتوانند با مشارکت افراد در فعالیتهای مدیریت منابع انسانی، مثل عدالتگرایی، ارتباطات بهتر، مشارکت بالا، مدیریت حامی و پشتیبان و دادن پاداشهای منطقی داشتن تعهدات سازمانی در افراد را تضمین کنند.
