اصول حاكم بر پروانه ارائه خدمات مركز تماس تصويب شد

به گزارش خبرگزاری مهر، صادق عباسي شاهكوه با اعلام این خبر افزود: این اصول با توجه به ضرورت ساماندهي و قانونمندسازي ارائه خدمات مركز تماس داخلي (Contact Center) و به منظور ايجاد شرايط براي رقابت سالم، موثر و منصفانه در بازار و استفاده بهينه و موثر از بسترها و زيرساخت‌هاي فراهم شده موجود و اشتغال‌زايي، توسعه صادرات خدمات و بالابردن كيفيت و سطح ارائه خدمات به مردم، تصويب و ابلاغ شد.

معاون بررسي هاي فني و صدور پروانه رگولاتوري یادآور شد: براساس اين مصوبه، دارنده پروانه ايجاد و راه‌اندازي مركز تماس مي‌تواند به صورت غيرانحصاري با استفاده از شبكه‌هاي ارتباطي ايجاد شده از سوي ارائه‌كنندگان خدمات ارتباطي و فناوري اطلاعات، نسبت به ارائه خدمات به مشتريان مشتمل بر اطلاع‌رساني، پشتيباني، سنجش رضايت مشتريان، بازاريابي، تبليغ محصولات و خدمات، جمع‌آوري، تجزيه و تحليل اطلاعات و داده‌هاي آماري اقدام كند.

وي درباره پارامترها و شاخص‌هاي اندازه‌گيري كيفيت ارائه خدمات مراكز تماس اظهار كرد: دارنده پروانه ارائه خدمات مركز تماس (Contact Center) موظف است به منظور رعايت حقوق مشتريان، نسبت به انعقاد موافقتنامه سطح خدمات (SLA) با اشخاص طرف قرارداد براي تمامي خدمات، در قالبي كه سطح كيفيت خدمات ارائه شده قابل اندازه‌گيري باشد، اقدام كند.

عباسي ظرفيت تماس هاي دريافتي بدون مواجهه با بوق اشغال (در واحد زمان)، حداكثر ظرفيت پاسخگویی به تماسهاي (دريافتي و يا ارسالي) در واحد زمان، نوع تخصص و تعداد اپراتورهاي پاسخگوي تخصيص داده شده، حداكثر مدت زمان انتظار مشتري براي دريافت پاسخ، ميانگين زمان يك تماس دريافتي يا ارسالي و ... را از شاخص هاي ارائه خدمات مراكز تماس عنوان كرد.

وي افزود: براساس اين مصوبه متقاضيان ايجاد مراكز تماس (Contact Center) مي‌توانند با مراجعه به سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديوئي و ارائه مدارك لازم، براي دريافت مجوز اقدام كنند.

مصوبه اصول حاکم بر پروانه ارائه خدمات مركز تماس در بخش مصوبات سايت رگولاتوري بارگذاري شده است.