دولت‌ها و بخش‌های خصوصی برای رسیدن به سازمانی برجسته، ابزارهائی در دست دارند که ایشان را یاری می‌کند. طی دو سال اخیر مؤسسه Fairfax County به تهیه روش‌های سنجش مبادرت نموده که این روش‌ها ابزار تشخیص برای تعیین سطح خدمات ارائه شده و ارتقاء سطح آن خدمات می‌باشد. ابزارهای دیگر عبارتند از برنامه‌ریزی استراتژیک، جمع‌آوری اطلاعات نشانه‌گذاری و پیمایش. این ابزارها عموماً با یکدیگر مرتبط می‌باشند به‌طوری‌که استفادهٔ ترکیبی از آنها بیشترین اثر را دارد.
متدلوژی اجرائی سنجش در Fairfax Country براساس اهداف قابل کمی‌شدن گروهی از معیارها که شامل برون‌ده، کفایت، کیفیت خدمات و نتایج می‌باشد؛ پایه‌گذاری شده است.
کیفیت خدمات به‌گونه‌ای است که به‌خصوص، افراد زیادی عادت به اندازه‌گیری آن ندارند. حداقل در حالت غیررسمی کیفیت خدمات را می‌توان با مناسب بودن، دقت یا رضایت مشتری نشان داد.
آژانس‌ها نسبت به شناسائی ظواهری که مناسب‌ترین حالت برای ارائه خدمات خاص‌شان، می‌باشند مورد سئوال قرار می‌گیرند. به‌عنوان مثال در خدمات عمومی شهری زمان پاسخ (Response time)، مهمترین شاخص حیاتی (حساس) برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات می‌باشد به‌طوری‌که به‌صورت مستقیم بر سلامت ساکنان شهر مؤثر است.
پاسخ مناسب پلیس ضربت، آتش‌نشانی و گروه نجات به یک تلفن اورژانس، احتمال حفظ جان و اموال مردم را بیشتر می‌کند. کلید حیاتی فعالیت‌های اطلاعاتی بحرانی نظیر گرفتن حقوق و گزارشات مالی، دقت (Accuracy) است. کارمندان مایل نیستند که چک‌های حقوقی‌شان را واحدی تهیه کند که از لحاظ دقت در سطح پائینی قرار دارد. به‌طوری‌که ممیز حقوقی طی بررسی خود یک ثبت مالی اشتباه را کشف و ثابت نماید.

فایل(های) الحاقی

پیمایش رضایت مشتری peymayesh rezayate moshtari.pdf 195 KB application/pdf