انتظارى که مشتريان از شرکت‌ها دارند، پاسخگويى سريع به پست‌هاى الکترونيکي، فاکس‌ها و Voice mailها مى‌باشند، به‌همان فرمى که در تماس‌هاى فورى تلفنى بصورت on-line اين پاسخگويى صورت مى‌پذيرد.
مفهوم Unified Messaging خيلى ساده است، مراکز خدمات مبتنى بر contact center صرفاً مى‌توانند ازطريق يک واسط کاربر فعاليت‌هاى ارسال و دريافت نامه‌هاى مبتنى بر پست الکترونيکي، Voice-mail و پيام‌هاى فاکس خود را انجام دهند.
دريافت پيام‌هاى مذکور، رديف کردن، توزيع، رديابى و گزارش‌گيرى آنها توسط Unified Messaging به همان شيوه‌اى که در مکالمات تلفنى انجام مى‌گيرد، صورت مى‌پذيرد. يک مرکز call center مى‌تواند يک inbox عمومى را ازطريق desktop خود جهت تحويل و دريافت انواع مختلف پيام‌ها بازنمايد.
بدين ترتيب با جمع‌آورى تمامى پيام‌ها در يک مکان، ارسال، ذخيره و اولويت‌بندى آنها مديريت برروى پيام‌هاى مشتريان بسيار ساده‌تر خواهد شد.
در سيستم‌هاى سنتى سرنوشت پست‌هاى الکترونيکى و فاکس‌ها مشخص است، تا زمانى که شخصى به آنها پاسخ ندهد، در سيستم انباشته مى‌شوند، سرنوشت آنها زمانى وخيم‌تر مى‌شود که به فراموشى سپرده شوند! درحالى که مراکز تماس مى‌توانند با اين درخواست‌ها براساس اولويت‌ها و درجه اهميت واقعى هر پيام برخورد نمايند درست همانند زمانى که پيام‌ها ازطريق تلفن ارسال مى‌گردند.