چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم

خدمات موثر برای مشتری

به دلیل وجود سایت‌های بررسی آنلاین، خدمات مشتری دیگر مثل سابق موضوعی خصوصی محسوب نمی‌شود. از آنجا که وقتی یک شکایت که در یک وب سایت پست می‌شود می‌تواند به سرعت به صورت یک موضوع عمومی گسترش یابد، مهم است که به سرعت و به طور موثری با آن برخورد کنید.

با ارائه خدمات با کیفیت برای مشتریان خواهید توانست تا مشتریان کنونی خود را حفظ کرده و به جای اینکه به طور بالقوه به شهرت برند خود لطمه بزنید، مشتری‌های جدیدی را جلب کنید.

هیچ کس علاقه ندارد که بازخورد منفی در رابطه با شرکتش دریافت کند، اما احتمال زیادی وجود دارد که گه‌گاه چنین اتفاقی حتی برای شرکت‌هایی که همواره تلاش می‌کنند تا نیازهای مشتری‌های خود را در بالاترین اولویت قرار دهند رخ دهد. با این حال واکنش مثبت به عدم رضایت مشتری می‌‌تواند تضمین کند که هرگز دوباره آن شکایت به خصوص را دریافت نخواهید کرد و ممکن است حتی به بهبود شهرت برند‌تان نیز کمک کند. مهم است که تیم خدمات مشتری شما بداند که چگونه با این موقعیت‌ها به روشی مفید و موثر برخورد کند.

۱. با همه چیز به طور حرفه‌ای برخورد کنید

مشتریان ناراضی ممکن است پر‌استرس باشند، اما شما باید مطمئن شوید که همواره خونسردی تان را حفظ می‌کنید. بیشترین تلاش خود را در این جهت بکنید که با انتقاد به طور شخصی برخورد نکنید و همواره خونسرد بمانید. مشتری را به خاطر اشتباهی که انجام داده شماتت و متهم نکنید و هرگز دست به دامن چرب‌زبانی نشوید. هر چه در توان دارید را برای رسیدن به یک راه صلح آمیز انجام دهید.

۲. همواره به توضیحات منفی پاسخ دهید

خدمات مشتری برای رفع کردن پیام‌های منفی تشکیل شده است و اینکه مطمئن شوید هر کاری که در توان دارید را برای راضی نگداشتن مشتری خود انجام داده‌اید. اگر حتی شما بازخوردهای منفی را نادیده بگیرید، مردم متوجه آنها خواهند شد. اگر مشتری‌های ناراضی حس کنند که نادیده گرفته شده‌اند، صدای خود را بلندتر کرده و تلاش خواهند کرد تا تجربه منفی خود را با دیگران نیز در میان بگذارند. اگر مساله‌ای را به موقع حل و فصل کنید، کمک خواهید کرد که شکایت‌ها از کنترل خارج نشوند. زمانی که به یک مشتری نشان بدهید که علاقه‌مند هستید کارها را بهبود ببخشید آنها علاقه بیشتری برای همکاری با شما خواهند داشت تا این که تلاش کنند برند شما را تخریب

کنند.

۳.عذرخواهی

حتی اگر فکر نمی‌کنید که شما یا شرکت‌تان کار اشتباهی انجام داده‌اید، مطمئن شوید که برای هر نوع ناراحتی عذرخواهی صورت می‌گیرد. عذرخواهی کردن نشان می‌دهد که شما با مشتری همدلی دارید و اینکه احساسات آنها را ارج می‌نهید. همچنین این کار نشان می‌دهد که تمایل دارید تا خطاهای شرکت‌تان را بپذیرید و روی همه مسائل کار می‌کنید تا امور را بهتر کنید. در خدمات مشتری یک عذرخواهی تاثیر بسیار زیادی دارد.

۴. از افت و خیز بپرهیزید

وقتی با یک مشتری ناراضی برخورد دارید، مطمئن شوید که از فروش پرهیز می‌کنید. واقعا این زمانی نیست که شما بخواهید چیزی به آنها بفروشید؛ آنها احتمالا هرگز در آینده مایل به خرید از شما نخواهند بود، مگر اینکه با موفقیت این موقعیت را مدیریت کنید. تمرکز روی خدمات مشتری در وهله نخست جهت مطمئن شدن از این که مشتری تان آن‌قدر از شما راضی است که در آینده نیز با شما معامله خواهد داشت اهمیت بالایی دارد. سعی نکنید به آنها چیز دیگری را طی این فرآیند بفروشید؛ آنها به احتمال زیاد فقط عصبانی‌تر از قبل خواهند شد.

۵. گوش کنید و بهبود دهید

وقتی بیشترین تلاش خود را برای گوش دادن به شکایت مشتری انجام می‌دهید و آنها می‌دانند که شما به آنها گوش

فرا می‌دهید حتی خشمگین‌ترین افراد نیز در نهایت آرام می‌شوند. گاهی اوقات افراد تنها نیاز دارند که بدانند حرف‌هایشان شنیده می‌شود. این وضعیت فرصتی عالی برای بهبود مشکلات بالقوه شرکت شما نیز محسوب می‌شود.به آنچه که مشتری ناراضی شما می‌گوید گوش فرا دهید و ببینید که چگونه می‌توانید مطمئن شوید که همین مشکلات در آینده رخ نمی‌دهند. خدمات مشتری پیشگیرانه بهترین روش برای اجتناب از وقوع چند‌باره‌ مشکلات مشابه است.

شکایات گهگاه مشتری ها امر ناگزیری است، اما شما می‌توانید از وقوع یک فاجعه با رفع زودهنگام نارضایتی مشتری‌ها جلوگیری کنید و تا حدی که می‌توانید به صورت سازنده‌ای عمل کنید. همان طور که در بخش فوق نیز بیان شد مطمئن شوید که حرفه‌ای هستید و زمانی را صرف کنید تا دریابید که چگونه می‌توانید در آینده بهتر عمل کنید و بیشترین تلاش خود را برای ارائه تجربه‌ای مثبت به مشتری‌های خود انجام دهید.

این امر به شما کمک خواهد کرد تا مشتریان خود را وفادار نگهدارید و احتمالا تضمین می‌کند که دوباره با آنها کار خواهید کرد. به یاد داشته باشید که دریافت یک شکایت پایان دنیا نیست؛ در واقع این امر می‌تواند در صورتی که متمایل به شنیدن باشید، بازخورد ارزشمندی در مورد نحوه بهبود کسب و کارتان به شما ارائه دهد.

نویسنده : کریستین دابیرو

مترجم: مریم عبدلی