۵۰ درصد از بلیت هواپیما از طریق آنلاین به فروش می‌رسد/ ارائه بهترین خدمات به کارکنان زمینه‌ای برای رضایت مشتریان است

به گزارش خبرنگار ایلنا، مراسم بازدید از مرکز پشتیبانی سایت فروش بلیت علی‌بابا با حضور مسئولان این سایت و اصحاب رسانه برگزار شد.

مسعود طباطبایی (نائب رئیس هیئت مدیره و مدیر ارشد اجرایی علی‌بابا) در این مراسم گفت: بیش از چهار سال است که فعالیت خود را آغاز کردیم و در این چند سال همواره سعی کردیم تا به عنوان رهبر بازار خودمان را تثبیت کنیم. امروز در پروازهای داخلی با اختلاف رهبر بازار هستیم و دیگر تنها یک سایت فروش به شمار نیامده و خدمات دیگری از گردشگری را نیز ارائه می‌دهیم. بر همین اساس وجود یک مرکز پشتیبانی که خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهد، به شدت مهم بوده و از اهمیت خاصی به شمار می‌آید.

وی افزود: تا به حال روزی نبوده که ما از خودمان راضی باشیم و همواره به این فکر کردیم که هر روز خدمات خود را بهتر کنیم. بر همین اساس در حوزه تکنولوژی سرمایه‌گذاری زیادی کردیم تا در این زمینه پیشرفت کنیم و بتوانیم بهترین خدمات را به مردم ارائه کنیم.

طباطبایی در ادامه بیان کرد: فکر می‌کنم در حال حاضر ۵۰ درصد از فروش بلیت هواپیما از طریق فروش آنلاین توسط مردم خریداری می‌شود ولی در عین حال این درصد جا دارد که خیلی بیشتر از این هم بشود. چراکه در این نوع فروش وضعیت مقایسه ایرلاین‌ها و خدمات دیگر سفر را در اختیار مردم قرار می‌دهند. سایت ما نیز بر همین اساس شفاف‌سازی را در دستور کار خود قرار داده تا مردم خودشان ایرلاین‌های مورد نظر و همچنین در حوزه‌های دیگر گردشگری بهترین خدمات و شرکت‌ها را انتخاب کنند.

وی همچنین در پاسخ به این سوال که آیا وقت آن نیست که سایت‌های آنلاین فروش هم برای خود انجمنی تشکیل دهند، گفت: هنوز لزوم این موضوع برای ما حس نشده است ولی در صورتی که بخواهیم این کار را انجام دهیم ابتدا باید ببینیم که چه منفعتی را برای ما ایجاد می‌کند. شاید در ادامه این اتفاق نیز رخ دهد.

علی‌اکبر سلطانلو (مدیر ارشد مرکز خدمات مشتریان علی بابا) نیز در ادامه بیان کرد: مرکز تماس علی‌بابا یک مجموعه ۲۵۰ نفره بوده که نزدیک به دو ماه است به ساختمان جدیدی منتقل شده تا بهترین رفاه را در اختیار کارکنان قرار دهیم. ما با در نظر گرفتن این موضوع که کار در مرکز تماس مشتریان از جمله کارهای سخت به شمار می‌آید و باید با مشتریان از همه اقشار در تماس بود، به همین دلیل سعی کردیم بهترین خدمات را به کارکنان خود بدهیم تا آنها نیز بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. به این وسیله مشتریان نیز هیچ وقت ما را رها نکرده و مشتری دائم ما خواهند بود.

وی افزود: کارکنان در این مجموعه برای ما به شدت مهم هستند و برای خوب کردن حال آنها کارهای مختلفی را در دستور کار خود قرار دادیم. در نظر گرفتن اتاق استراحت، کافی‌شاپ و مجموعه باشگاه ورزشی که به زودی افتتاح می‌شود، از جمله مواردی است که با ارائه رایگان آنها به کارکنان خود می‌خواهیم حال آنها همواره در محیط کار خوب باشد. همچنین سلامت غذایی کارکنان برای ما به شدت مهم بوده و بر همین اساس آشپزخانه‌ای را برای آنها در این مجموعه در نظر گرفتیم که غذای کاملا سالم به آنها برسد. ما خدمات خوب به بچه‌ها ارائه می‌دهیم و بچه‌ها نیز خدمات بسیار عالی به مشتریان ارائه می‌دهند.

سلطانلو در بخش دیگری از صحبت‌هایش گفت: در این مرکز تماس همه خدماتی که علی‌بابا به مردم ارائه می‌دهد پوشش داده شده و سعی می‌شود تا به همه تماس‌های آنها پاسخ داده شود. نزدیک به هشت هزار تماس ورودی و چهار هزار تماس خروجی که نزدیک به ۲۶ هزار دقیقه مکالمه است، میزان تماس‌هایی بوده که با مرکز پشتیبانی ما گرفته شده است. به نوعی این مرکز ۲۴ ساعته پاسخگوی مردم است. علاوه بر این موضوع نیز تمام کانال‌های فضای مجازی ما در واتس‌آپ و مواردی از این دست به صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی مردم هستند. این تنوع شبکه‌های مختلف که مردم می‌توانند از آن طریق با ما در ارتباط باشند از نکات قوت علی‌بابا به شمار می‌رود.

وی ادامه داد: البته این موضوع را نیز باید بگویم که ما در نهایت بهره‌ور هستیم و بهره تمام خدماتی که می‌دهیم را به نوعی کسب می‌کنیم. به عنوان مثال تمام روند فعالیت کارکنان مجموعه به طور مدام رصد می‌شود و مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و بر اساس میزان فعالیت‌، کارکنان می‌توانند در این مجموعه پیشرفت کنند.

سلطانلو در پایان گفت: اضافه کردن سیستم کال‌بک از جمله فعالیت‌های تازه‌ای است که به مجموعه اضافه شده و بازخورد بسیار خوبی از آن گرفته‌ایم. به عنوان مثال در مواقع بسیار شلوغ که مردم زیادی با ما تماس می‌گیرند اگر گفته شود که تماس گیرنده نفر پنجم است؛ این گزینه نیز در اختیار او قرار می‌گیرد تا تلفن را قطع کنند تا در زمان مقرر از طرف مرکز با آنها تماس گرفته شود. بعد از این موضوع نوبت فرد در صف انتظار ما حفظ شده و با گذشت چند دقیقه به صورت اتوماتیک با او تماس گرفته می‌شود.

آیدا آریانژاد (مدیر مرکز خدمات مشتریان گروه محصولات داخلی علی‌بابا) نیز در این نشست گفت: در این مدت مرکز خدمات مشتریان علی‌بابا رکوردهای مختلفی را جابجا کرده است. بر همین اساس ما ۹۸ درصد تماس‌هایی که به سمت مرکز تماس آمده را وصل و به آن پاسخگو بودیم. همچنین یک واحد شکایت مردمی نیز در این مرکز تشکیل شده است که به شکایت مردم رسیدگی کرده تا به نوعی ما را از بقیه متفاوت کند. یکی دیگر از رکوردهای ما این موضوع بوده که به طور میانگین تماس گیرندگان به مرکز بیشتر از ۲۰ ثانیه منتظر نمی‌مانند.

بهنوش حسینی (مدیر مرکز خدمات متشریان گروه محصولات خارجی علی‌بابا) نیز در این نشست اظهار داشت: علاوه بر تمام خدماتی که به کارکنان در مجموعه علی‌بابا ارائه می‌شود، ما دوره‌های دیگری را نیز برای کارکنان در نظر گرفتیم تا در فضای بیرون از اینجا نیز آنها بتوانند از این خدمات استفاده کنند. مهارت‌های انسانی و اجتماعی که به نوعی همه به آن نیاز دارند از جمله دوره‌های ما برای کارکنان به شمار می‌آید.

وی افزود: به نوعی حال خوب دادن به کارکنان را در دستور کار خود قرار دادیم تا آنها نیز بهترین خدمات را به مردم بدهند و به این ترتیب مشتریان همیشه ما را انتخاب کنند.