رضایت ۷۰درصدی ایرانی‌ها از خدمات پس از فروش

به گزارش خبرگزاری مهر به نقل از صدا و سیما، اشکان گلپایگانی با بیان اینکه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش کالا و خدمات در ایران حدود ۷۰ و در دنیا ۸۰ تا ۸۵ درصد است، افزود: موارد زیادی در نارضایتی مشتریان از شبکه های خدمات پس از فروش دخالت دارد که میزان توقف کالا به عنوان یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها در صدر قرار دارد.

مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با اشاره به صراحت قانون مبنی بر تحویل کالای جایگزین یا پرداخت خسارت توقف گفت : سطح مهارت تعمیرکاران و میزان تخصص، تجربه و آموزش نیروی انسانی از دیگر شاخص های اساسی و اثرگذار در میزان رضایت یا عدم رضایت مشتریان است.

وی افزود : بر اساس طرحی قرار بود بازرسی کیفیت از مرحله تولید قطعات و محصول نهایی تا خدمات پس از فروش و رسیدگی به شکایات انجام شود ولی وزارت صنعت می گوید در فضای رقابتی، متولی اصلی کیفیت خود بنگاه ها هستند و دولت به مسائل کیفی داخلی شرکت‌ها ورود نمی‌کند.

گلپایگانی اظهار داشت: در حوزه لوازم خانگی ما مشکلات زیادی داریم و مقاومت‌های بسیار زیادی وجود دارد و فعالان این بخش بر این باورند که فعالیت‌های نظارتی کمکی به انها نمی‌کند و برخی از آنها با توجه به سطح پایین کیفیت محصولات نگران اطلاع رسانی شفاف و آسیب رسیدن به بازار خود هستند.

وی افزود: این فعالیت ها به زمان نیاز دارد و وقتی اطلاعات اثربخش شد، بنگاه ها ناگزیر برای ارتقاء خود در فرایند ارزیابی حضور می یابند و نتیجه ارزیابی برای آنها تعیین کننده خواهد بود، امیدواریم در آینده نزدیک در بخش لوازم خانگی به این فضا برسیم.

مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ادامه داد: در مرحله اول یک سری شرکت‌ها را با توجه به سوابق عملیاتی و میزان فروش و گستردگی شبکه‌ای همچنین آمادگی بهتری که برای ارزیابی داشتند، شناسایی کردیم و در نهایت حدود ۶۰ شرکت دعوت شدند که ۲۰ شرکت در طرح آزمایشی مورد ارزیابی قرار گرفتند.

گلپایگانی همچنین به قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سال ۸۸ در خصوص الزام خدمات پس از فروش چهار گروه از کالاهای مصرفی بادوام شامل خودرو، ماشین‌آلات راهداری و کشاورزی، ماشین‌الات صنعتی و معدنی و لوازم خانگی و ابلاغ هیات وزیران به وزارت صنعت، معدن و تجارت برای اجرا اشاره کرد و افزود: برخلاف خودرو و ماشین آلات راهداری و کشاورزی، موضوع نظارت بر خدمات پس از فروش در بخش لوازم خانگی کاملا جدید بود و سازوکار و بستر لازم وجود نداشت با این حال ما سال گذشته بصورت آزمایشی ۲۰ تولیدکننده لوازم خانگی را مورد ارزیابی قرار دادیم و امیدواریم با ابلاغ قطعی وزارت صنعت همه تولیدکنندگان تحت پوشش قرار گیرند.