کارشناسان خدمات پس از فروش عقاب افشان همیشه در حال فراگیری آموزش‌های لازم هستند

مدیر مرکز خدمات پس از فروش زاهدان و هرمزگان عقاب افشان گفت: کارشناسان خدمات پس از فروش همیشه در حال فراگیری آموزش‌های لازم هستند و بدین ترتیب از همۀ اخطارها و مشکلات اتوبوس‌های اسکانیا اطلاع کامل دارند.

محمود کیخا در گفت‌وگو با خبرنگار ایلنا افزود: کار کارشناسان خدمات پس از فروش بر پایه آزمون و خطا نیست؛ در ضمن از قطعات اصلی استفاده می‌شود و جلوی چشم راننده کار به نحو احسن صورت می‌گیرد.

متن کامل گفت‌وگو با محمود کیخا در مورد شرایط و چگونگی ارائه خدمات پس از فروش عقاب‌افشان به اتوبوس‌ها در ذیل آمده است:

چطور شد که نمایندگی عقاب افشان را گرفتید؟

من نسبت به این کار بیگانه نبودم. ما شغل خانوادگی‌مان ماشین‌داری بود. پدرم و برادرهایم ماشین داشتند و روی ماشین کار می‌کردند. من بعد از حدود 10 سال که در شرکت گاز فعالیت داشتم تصمیم گرفتم به شغل خانوادگی‌ام بازگردم و این کار را دنبال کنم و بدین ترتیب تغییر مسیر دادم.

شما غیر از نمایندگی خدمات پس از فروش شرکت عقاب‌افشان کار دیگری هم دارید یا با شرکت‌های دیگری نیز همکاری می‌کنید؟

بله من نمایندگی ماموت دیزل را هم دارم و البته غیر از عقاب‌افشان زاهدان، نمایندگی هرمزگان هم بر عهده من است. ما به طور کل تلاش می‌کنیم به بهترین نحو به مردم کمک‌رسانی کنیم؛ فرقی نمی‌کند در چه قالبی؛ عقاب‌افشان یا ماموت؛ مهم این است که مردم بتوانند با امنیت به رانندگی و تردد و سفر خود بپردازند.

شما برای خدمات‌رسانی، ساعت کار مشخصی دارید یا نه هر زمانی که راننده‌ای در جاده بماند شما تلاش می‌کنید مشکل او را به هر نحوی حل کنید؟

کار ما تعطیلی و شب و روز ندارد. اگرچه طبق قانون ما از ساعت 8 صبح کار خود را آغاز می‌کنیم، اما از آنجایی که کار ما امداد جاده‌ای است و حادثه هم خبر نمی‌کند، اغلب تلاش داریم مانند اورژانس 24 ساعته عمل کنیم. ان‌شاءالله کار کسی به زمان‌های خاص نیافتد اما به هر حال ما در تلاشیم که کار همه انجام شود.

الان به طور میانگین در روز به چند اتوبوس خدمات ارائه می‌کنید؟

واقعاً نمی‌شود میانگین دقیقی را عنوان کرد؛ فصل به فصل و سال به سال با هم تفاوت دارد. امسال و سال گذشته کار خیلی کمتر بوده اما اگر بخواهیم در همین مدت اخیر میانگین بگیریم، تقریباً روزی 2 اتوبوس برای خدمت‌رسانی به ما مراجعه می‌کنند.

از افرادی که اتوبوس‌های‌شان را جهت خدمات به مجموعه شما می‌آورند فکر می‌کنید چند درصد از کار شما احساس رضایت دارند؟ البته مسلم است که یکی از ابزارهای شناخت این رضایتمندی‌ می‌تواند مراجعه دوباره اتوبوس‌ها و راننده‌های‌شان باشد.

برای ما رضایت مشتری بسیار مهم است، به همین دلیل هم خیلی تلاش می‌کنیم که همه راضی باشند. من متوجه شده‌ام که خیلی از مشتری‌های ما ثابت هستند. این امر نشان می‌دهد که کار درست و صحیح به همراه تعهد نتیجه داده است و رانندگان متوجه این موضوع هستند.

یکی از موارد مؤثر در رضایت رانندگان از عملکرد خدمات پس از فروش این است که سر موقع قطعات خودروی آن‌ها تعویض و اتوبوس آماده کار شود. آیا شما در تأمین قطعات به مشکلی برنخورده‌اید؟

به نکتۀ خوبی اشاره کردید. ما نه در زمان تحریم‌ها و نه بعد از تحریم به هیچ مشکلی برنخورده‌ایم. خوشبختانه شرکت عقاب‌افشان با تلاش و ممارست توانست در زمان تحریم تمام خواسته‌های ما در زمینه قطعات را برآورده کند تا هیچ خللی در تردد اتوبوس‌های این شرکت در جاده‌ها ایجاد نشود. اما در این میان یک مشکل وجود دارد و آن هم فاصله مکانی ما با تهران است. این فاصله و نبود اتوبوس در همۀ ساعات برای تهران و برعکس، باعث می‌شود در برخی مواقع قطعات به سرعت به دست ما نرسد. به هر حال همان طور که می‌دانید فاصله تهران با زاهدان حدود 2 هزار کیلومتر است و نمی‌شود به سرعت قطعات را منتقل کرد، بنابراین ممکن است برخی مواقع مشکلاتی در انتقال قطعات و ... وجود داشته باشد که ان‌شاءالله برای این مورد هم به سرعت فکری خواهد شد.

شما چه توصیه‌هایی به راننده‌ها دارید که هم از مراکز خدمات پس از فروش برای تعمیر اتوبوس‌های‌شان استفاده کنند و هم اینکه از قطعات اصلی بهره ببرند؟

استفاده از قطعات اصلی و خدمات پس از فروش رسمی مزایای زیادی دارد. به عنوان مثال، افرادی که در مراکز مجاز خدماتی کار می‌کنند همیشه در حال فراگیری آموزش‌های لازم هستند و بدین ترتیب از همۀ اخطارها و مشکلات اتوبوس‌های اسکانیا اطلاع کامل دارند و کارشان بر پایه آزمون و خطا نیست؛ در ضمن از قطعات اصلی استفاده می‌شود و جلوی چشم راننده کار به نحو احسن صورت می‌گیرد. اما در مراکز بین‌راهی و غیررسمی معلوم نیست فرد تا چه حد تخصص لازم برای کار روی اسکانیا را دارد؛ حتی ممکن است فرد دلسوزی باشد اما این دلسوزی نقش تخصص را نخواهد داشت. در ضمن قطعات اصلی فقط در مراکز مجاز عقاب‌افشان ارائه می‌شود.

به نظر شما یک مرکز خدمات پس از فروش خوب باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟

غیر از تخصص و مهارت که همۀ همکاران از آن برخوردارند، یک مرکز خوب باید در وهله اول خدمات خود را به نحو فنی و مناسب ارائه دهد. دوم باید همیشه در دسترس باشد؛ این ویژگی بسیار مهم است. سوم اینکه باید استفاده از قطعات اصلی را در دستور کار خود قرار دهد.

من نکته‌ای را هم باید اضافه کنم؛ ما گاه بیش از میزان مصرف خرید داریم که اگر خدای ناکرده اتفاق ویژه‌ای افتاد و دسترسی سریع به تهران امکان‌پذیر نبود بتوانیم مشکل خود را رفع کنیم و کار مردم را راه بیندازیم.

آیا شما به پرسنل خود در مورد تعهد کاری سفارش‌هایی را دارید؟

بله ما همیشه به همکاران در این مورد تأکید می‌کنیم. کسانی که به ما مراجعه می‌کنند باید به ما اعتماد داشته باشند و همه تلاش‌مان این است که اعتماد آن‌ها به ما خدشه‌دار نشود.

آیا دوره‌های آموزشی خاصی برای شما برگزار می‌شود؟ اگر برگزار می‌شود، آیا این دوره‌ها کافی بوده است؟

بله ما به فراخور و صلاحدید مدیریت همکاران‌‌مان را به دوره‌های آموزشی می‌فرستیم. البته هر وقت هم ما به دوره آموزشی خاصی نیاز داشته باشیم واحد آموزش این کار را انجام می‌دهد و هماهنگی‌های لازم را به عمل می‌آورد.

اگر مطلبی باقی مانده بفرمایید؟

می‌خواهم در پایان به این نکته اشاره کنم که ما در عرصه ایجاد بازار فروش هم برای شرکت موفق عمل کرده‌ایم، به نحوی که توانسته‌ایم حدود 1000 دستگاه برای شرکت به فروش برسانیم.

انتهای پیام