۱۳ هزار تماس با سامانه مشاوره تلفنی بهزیستی خراسان رضوی

به گزارش خبرنگار مهر، کارگاه آموزشی مشاوران تلفنی منطقه‌ یک کشور متشکل از شش استان شرق کشور به سرگروهی خراسان رضوی در بهزیستی خراسان رضوی در حال برگزاری است و تا عصر امروز پنجشنبه ادامه خواهد داشت.

کارشناس مسئول مشاوره‌ تلفنی بهزیستی خراسان رضوی، در حاشیه این کارگاه در جمع خبرنگاران گفت: این کارگاه با هدف به ‌روز کردن اطلاعات و ارتقای سطح دانش مشاوران مرکز ۱۴۸۰  بهزیستی استان برگزار می‌شود.

طاهره علوی افزود: به جهت اینکه مشاوره تلفنی تفاوت زیادی با مشاوره حضوری دارد، مشاورانی که از طریق خط ۱۴۸۰ به مراجعین مشاوره می‌دهند باید از محدودیت‌ها، مزیت‌ها و مزایای این نوع مشاوره آگاهی کامل داشته و با تکنیک‌های این بحث آشنا باشند.

۱۵ درصد تماس ها با سامانه مشاور تلفنی ناموفق باقی مانده

وی عنوان کرد: در این خط که ۱۶ کارشناس ارشد روان‌شناسی با گرایش‌های مختلف مشغول پاسخگویی به مراجعین از سراسر استان هستند متأسفانه یک‌ سری تماس‌های مزاحمتی داریم که مشاوران در این کارگاه، با روش‌های کشف و رد این نوع تماس‌ها با استفاده از تکنیک‌های روان‌شناسی و فنی نیز آشنایی پیدا می‌کنند.

علوی از برقراری ۱۳ هزار تماس موفق شهروندان با سامانه‌ ۱۴۸۰ بهزیستی خراسان رضوی در شش ماه اول امسال خبر داد و گفت: ۱۵ درصد این تماس‌ها به جهت اینکه مشاوران مرکز نسبت به متقاضیان مشاوره کافی نیستند به صورت ناموفق و پاسخ ‌گویی نشده باقی مانده‌اند.

محمد رضا ترکمان استاد دانشگاه جامع علمی‌کاربردی و پیام‌نور هم در ادامه گفت: مشاوره تلفنی در سطح کشورهای جهان سابقه‌ای ۵۰ ساله دارد و نخستین بار در کشور انگلستان شکل گرفته است.

وی با اشاره به اینکه این سیستم مشاوره‌ای هم اکنون در بسیاری از کشورهای دنیا جاری است، ابراز کرد: خوشبختانه در کشور ما علاوه بر سامانه‌ ۱۴۸۰ در سراسر کشور، بسیاری از دستگاه‌های اجرایی نیز بخش‌های مشاوره‌ای را برای کارکنان، خانواده‌هایشان و نیز مراجعان و مردم راه‌اندازی کرده‌اند.

ترکمان با بیان اینکه از لحاظ دسترسی آحاد مردم به سامانه‌های مشاوره تلفنی، تفاوت چندانی بین ایران و کشورهای پیشرفته وجود ندارد، گفت: برخی تفاوت‌ها در نوع و کیفیت سطح خدمات دیده می‌شود که به جهت نوپا بودن سیستم مشاوره تلفنی، طبیعی است و در سال‌های آینده با افزایش امکانات و اعتبارات، این مشکلات نیز مرتفع می‌شود.

وی با بیان اینکه برای مثال در انگلستان سالانه شش میلیون نفر از طریق تلفنی مشاوره می‌گیرند، گفت: خوشبختانه به دلیل پایین بودن مشکلات اجتماعی و بحران‌های خانوادگی در کشور ما، مشاوره تلفنی در کل کشور به کمتر از یک میلیون تماس در سال هم نمی‌رسد.

مشاوره‌ تلفنی بسیار پیچیده ‌تر از مشاوره حضوری است

این استاد دانشگاه ابراز کرد: البته باید سطح تخصص، دانش و تجربه‌ مشاوران تلفنی را بالا برد زیرا در اغلب کشورها بر خلاف کشور ما که نیروهای کم ‌تجربه و تازه‌‌کار را برای این خدمت انتخاب می‌کنند، از مشاوران با تجربه و زبده بهره‌ می‌گیرند چرا که مشاوره‌ تلفنی بسیار پیچیده ‌تر و سخت‌ تر از مشاوره حضوری است و چه بسا یک توصیه و یک راهکار اشتباه، مشکل مشاوره گیرنده را حادتر کند.

ترکمان میزان آموزش‌ها برای این گروه از مشاوران را ناکافی دانست و گفت: در خیلی از کشورها آموزش این نوع مشاوران به صورت مستمر انجام می‌گیرد که دانش و تخصص آنها متناسب با تغییرات آسیب‌های خانوادگی و اجتماعی، به‌ روز شود.

وی همچنین به ایجاد سوپروایزر یا کارشناس ناظر در مراکز ۱۴۸۰ بهزیستی اشاره کرد و افزود: این طرح به تازگی آغاز شده و در برخی استان‌ها اجرایی شده اما هنوز شکل رسمی و یک پارچه نیافته است.

ترکمان تاکید کرد: سوپروایزر می‌تواند بر کار مشاوران نظارت و از جهت تخصصی، آنها را در حل مشکلات مراجعین هدایت کند.

وی در خصوص کارگاه حاضر گفت: در این کارگاه با توجه به محدودیت‌ها، مضرات، مزایا و چگونگی مشاوره‌ تلفنی، ۳۰ تکنیک و راهکار برای این نوع مشاوره مورد بررسی و تبادل نظر قرار می گیرد.

سطح تخصص مشاوران تلفنی در خراسان رضوی بهتر از سایر استان‌ها است

استاد دانشگاه جامع علمی‌کاربردی و پیام‌نور افزود: با توجه به اینکه کارگاه‌های مشابهی در سطح استان‌ها برگزار شده، به نظر می‌رسد سطح تخصص مشاوران و استاندارد سازی خدمات مشاوره‌ تلفنی در خراسان رضوی بهتر از سایر استان‌ها است.

وی گفت: بهزیستی خراسان رضوی تلاش کرده سطح علمی مشاوران را بالاتر از سایر استان‌ها نگاه دارد که این امر شایان توجه است و در این کارگاه، به‌خوبی قابل مشاهده بود.

گفتنی است در این کارگاه دو روزه ۳۶ مشاور تلفنی از استان‌های خراسان شمالی، جنوبی، رضوی، سمنان و گلستان شرکت دارند.