شركت مذكور كه یكی از دو گروه خودروسازی عمده كشور بوده و در سال ۱۳۸۳ قریب به ۶۰ درصد از نیاز بازار داخلی خودرو را تأمین نموده است درباره جبران خسارات وارده به مالكان خودروهای مذكور اعلام كرده كه در موارد جزئی تعمیرات و خدمات لازم به رایگان انجام و در موارد خسارات كلی، خسارت وارده را به طور كامل پرداخت و رضایت مشتری را جلب خواهد كرد. موارد فوق یك بار دیگر به طور جدی، مقوله ای با عنوان مسؤولیت تولیدكننده در قبال عیب محصول و حقوق مصرف كنندگان را در كانون بحث و توجه عامه مرم قرار داده است كه هر یك به اشكال مختلف (از خودرو گرفته تا پوشاك و مسكن و نان و لبنیات) مصرف كننده می باشند، بویژه پس از روی كارآمدن دولت جدید با شعار عدالت محوری و مهرورزی، انتظارات بیشتری در بطن جامعه نسبت به اهمیت ایجاد تعادل بین حقوق تولیدكننده و مصرف كننده شكل گرفته است.

مسؤولیت خودروسازان

درباره نقص فنی اشاره شده اگرچه شركت ایران خودرو در بدوامر سكوت كرد اما باید اذعان كرد كه آن شركت در نهایت با سنجش افكار عمومی و درك انتظارات به حق مصرف كنندگان به این نكته مهم و معقول در بعد مدیریتی دست یافت كه اولاً جلوگیری از ورود خسارت كم هزینه تر از جبران خسارت است و ثانیاً قبول تقصیر و اعلام عمومی آن، مشروط به برخورد صادقانه با مردم و تأمین توقع به حق مشتریانی كه خسارت دیده و یا در معرض خطرات جانی یا خسارات مالی به سر می برند، چیزی از ارزش و اعتبار آن نمی كاهد و چه بسا موجب اعتماد بیشتر مردم به كیفیت خدمات پس از فروش تولید كننده خواهد شد.

در كنار این نقطه قوت و امیدواری، در عین حال دو پرسش اساسی به شرح زیر مطرح می شود:

الف) آیا نقص فنی ناشی از قطعه معیوب به كار رفته در سیستم سوخت رسانی پژو مدل GLX۴۰۵ كه در ماه های اخیر باعث حریق خودرو شده، در سایر محصولات ایران خودرو نظیر پژو ۲۰۶ و سمند و پارس نیز به كار می رفته است؟

ب) چرا شركت ایران خودرو در حالی كه تعداد زیادی خودروهای مذكور دچار آتش سوزی شده و جان دهها هزار مصرف كننده و سرنشینان آن در سراسر كشور در معرض مخاطره و تهدید جدی قرار دارد تنها به تعویض قطعه معیوب و بازدید خودروی مشتریان اكتفا كرده و حاضر به جمع آوری و تعویض خودروهای پژو ۴۰۵ معیوب خود نیست؟

همه این ها در حالی است كه همین چندی پیش دو كمپانی معظم خودروسازی جهان (شركت های تویوتا و فورد) اعلام كردند كه بیش از ۵ میلیون خودروهای فروخته شده اخیر خود را فقط به این دلیل كه ممكن است دچار حریق شوند جمع آوری و نسبت به تعویض خودروی مشتریان خود اقدام می كنند. هر چند باید اذعان داشت كه برخورداری از چنین دیدگاهی نسبت به مسؤولیت تولیدكننده و حقوق مصرف كننده در مدیریت، بار مالی سنگینی را بر دوش تولیدكننده تحمیل و مستقیماً از سود عملیاتی آنها خواهد كاست. ولی قطعاً و در مقابل بر اعتبار و اعتماد جهانی به برند تجاری آن شركت ها خواهد افزود.

پس باید واقع بین بود و انتظارات بالایی از شركت خودروسازی ایران خودرو نداشت. شركتی كه در جریان حذف خودروی پیكان از چرخه تولید با وجود خواست وزارت صنایع و معادن و فشار سازمان هایی چون سازمان حفاظت محیط زیست و یا سازمان بهینه سازی مصرف سوخت، صرفاً با انگیزه سود وسوسه انگیز ۳ /۵ میلیون تومانی كه از تولید و عرضه هر دستگاه پیكان عاید آن شركت می شد، قریب به دو سال مقاومت و سرسختی نشان می داد. تفاوت بنیادین در نوع نگاه و عملكرد خودروسازان عمده در ایران و جهان نسبت به مسؤولیت تولیدكننده و حقوق مصرف كننده را حداقل می توان ناشی از دو علت مهم زیر دانست:

۱ نظام و الزامات حقوقی

در نظام حقوقی ایران كه بر اساس برنامه چشم انداز ۲۰ ساله مصوب خود می خواهد حرف اول را در زمینه رشد صنعتی كشور های خاورمیانه بزند و خود را برای ورود به سازمان تجارت جهانی (WTO) آماده می كند، متأسفانه با گذشت بیش از ۲۷ سال از انقلاب اسلامی، هیچ گونه قانونی با عنوان و مضمون «مسؤولیت مدنی تولیدكنندگان» تدوین نشده است. آنچنان قانونی كه با مشخص كردن مرز مسؤولیت تولیدكننده در قبال عیب محصول یا خدماتی كه به مردم ارائه می كند، حقوق و جایگاه مصرف كننده نیز در آن معین شده باشد.

به فرض مثال: اگر یكی از خودروهای پژو ۴۰۵ موصوف در مقدمه در حین تردد از یكی از اتوبان های شلوغ یا نقاط پرترافیك شهر دچار حریق شده و در تصادم با چند خودروی دیگر خدای ناكرده منجر به فوت یا نقص عضو راننده و سرنشینان و یا صدمه به اشخاص ثالث شود آیا دامنه مسؤولیت و حدود مسؤولیت شركت تولید كننده كه عیب محصول تولیدی آن، علت ورود خسارات جانی و مالی متعددی واقع شده تا كجا متصور می باشد؟

مطالعات اولیه نشان می دهد كه با وجود قانون مدنی و مقررات آیین دادرسی مدنی و كیفری و یا منابع غنی فقهی قانون جامعی وجود ندارد كه بتواند حقوق مصرف كننده را تضمین و كلیه خسارات و زیان های وارده فوق را پوشش دهد. در قانون مدنی ایران مسؤولیت تولیدكننده مبتنی بر تئوری تقصیر بوده كه در مثال فوق بار اثبات تقصیر تولید كننده قدرتمندی چون گروه خودروسازی را بر دوش ضعیف مصرف كننده قرار می دهد كه عموماً از اقشار متوسط جامعه هستند. از طرفی ماده ۱۰ قانون مدنی نیز در چارچوب مسؤولیت قراردادی جبران خسارات وارده از ناحیه عیب خودرو را تنها محدود به طرف قرارداد با فروشنده (یعنی فرد مصرف كننده) می كند و یا در خیار عیب (ماده ۴۲۲) نیز در صورت اثبات معیوب بودن محصول، مشتری مختار به فسخ معامله و یا اخذ ارزش (تفاوت بهای خودروی سالم و معیوب) می باشد، لذا تكلیف زیان های وارده به سایر قربانیان احتمالی و اشخاص ثالثی كه با شركت ایران خودرو رابطه قراردادی و حقوقی نداشته اند، در سانحه مثالی فوق آشكار نخواهد بود.

البته در كنار قانون مدنی، در برخی اصول فقهی نظیر «قاعده لاضرر» حقوق عامه مصرف كنندگان و مردم در هنگام وقوع ضرر مورد توجه جدی قرار گرفته و تصریح شده كه «به حكم قانون هیچ ضرری نباید جبران نشده باقی بماند.»

به هر حال در خلأ موجود شاید تنها قانونی كه مردم سال هاست به آن چشم دوخته اند و قریب ۱۳ سال است كه در محاق تصویب نمایندگان مجلس شورای اسلامی گرفتار و مهجور مانده، «لایحه حمایت از حقوق مصرف كنندگان» در ۶ فصل و ۲۳ ماده می باشد كه قبلاً شور اول آن تصویب شده و خوشبختانه كلیات آن نیز اخیراً به تصویب نمایندگان دوره هفتم مجلس رسیده است.

۲ فرهنگ تولید و مصرف خودرو

دلیل دیگر تفاوت در نگاه خودروسازان عمده به حقوق مصرف كننده در ایران و جهان را باید تفاوت در فرهنگ تولید خودرو از سویی و فرهنگ مصرف آن در جامعه دانست. در شرایط خلأ قانونی موجود كه شرح آن رفت، متأسفانه گروه های عمده خودروسازی در كشور نظیر ایران خودرو و سایپا این اجازه فرصت را یافته اند كه سالیانه بالغ بر یك میلیون دستگاه خودروی سواری را با نواقص فنی و ایمنی عدیده ای و در كیفیتی پایین تولید و روانه بازار سازند. این فرصت فقط در پناه شرایط انحصاری و غیررقابتی حاكم بر بازار خودرو از یك طرف و عدم شناخت و اطلاع ناكافی انبوه بسیاری از مصرف كننده از حقوق قانونی خود برای خودرو سازان فراهم آمده است. علاوه بر این متأسفانه مسؤول و پاسخگو نبودن مراجع و سازمان های ذی ربط و عدم نظارت لازم بر فعالیت خودروسازان كه در شرح وظایف هیچ مرجعی گنجانده نشده، مزید برعلت است.

اكنون وقت آن رسیده است كه خودروسازان و یا متولیان صنعت خودرو و سازمان های عریض و طویل ذی ربط نظیر معاونت تولید وزارت صنایع و معادن و سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران كه مالكیت بیش از ۵۰ درصد از سهام شركت های ایران خودرو و سایپا را در اختیار داشته و مدیریت خود را بر آن ها اعمال می كنند، به این پرسش مصرف كنندگان خودرو پاسخ دهند كه چرا با وجود صرف آن همه هزینه های گزاف در بخش مدیریت كیفیت و طراحی و مهندسی محصول و بالا بودن نسبی قیمت خودروهای ساخت داخل، باز هم كیفیت خودروهای تولیدی آنها بشدت پایین و محصولات آن ها تا این حد «نامطمئن» است؟ چگونه است كه روزانه انبوهی از خودروهای مزبور با نواقص فنی و معایب متعدد از خط تولید گواهی قبولی گرفته و به مصرف كننده تحویل می شوند؟ مفهوم كنترل كیفیت در كجاست؟

انتظارات از نمایندگان مجلس

درباره نقش یا وظیفه نمایندگان محترم مجلس شورای اسلامی (به عنوان ركن قانونگذاری كشور) در راستای استیفای حقوق مصرف كنندگان كه عامه مردم را شامل می شود، علاوه بر بحث «لایحه حمایت از حقوق مصرف كنندگان» كه متأسفانه از زمان تقدیم از سوی دولت وقت در سال ۱۳۷۱ به مجلس تاكنون بر زمین مانده وتصویب و اجرای آن می تواند در ایجاد تعادل بین حقوق مصرف كننده و تولیدكننده گامی مهم و مؤثر تلقی شود، باید به طرح های تحقیق و تفحص مجلس از صنعت خودرو اشاره كرد كه در ادوار پیشین مجلس محترم توسط كمیسیون های مربوطه مطرح و آنها نیز همچون لایحه مذكور و به دلایل نامعلومی به نتیجه نرسیده اند.

لیكن ظاهراً این بار، هیأت تحقیق و تفحص و اعضای محترم كمیسیون صنایع و معادن مجلس هفتم فعلی برآنند تا ظرف یكی دو ماهه آتی گزارش جامع خود را درباره وضعیت نابسامان صنعت خودروی كشور منتشر كنند كه خود جای امیدواری بسیار برای مصرف كنندگان خودرو دارد. تاكنون هیأت مذكور طی فراخوان های متعددی از عامه مصرف كنندگان و افرادی كه از كیفیت خودرو و خدمات پس از فروش و عملكرد خودروسازان شكایت و اعتراضی دارند، دعوت كرده تا نظرات و شكایات خود را كتباً به آدرس هیأت به نشانی تهران، میدان بهارستان، مجلس شورای اسلامی، كمیسیون صنایع و معادن، هیأت تحقیق و تفحص از صنعت خودرو ارسال كنند تا مورد رسیدگی قرار گیرد.

لذا امید است گزارش هیأت مذكور بتواند در مرحله نخست، متولیان و تصمیم گیران و مسؤولان دلسوز در صنعت خودروی كشور را متوجه تنگناها و كاستی ها و چرخه های معیوب موجود در فرآیند تولید و عرضه خودرو و كیفیت و خدمات پس از فروش آن بنماید.

حسین یوسفیان