امروزه صنعت کامپیوتر، مخابرات و ارتباطات سریع ترین نرخ رشد و پیشرفت را در بین سایر صنایع و حتی در مقایسه با زمان شکل گیری اولیه خود دارا می باشد به نحوی که هر روزه شاهد ارائه قطعات، تجهیزات و فن آوری های مختلف و در نتیجه خدمات و سرویس هایی مختلف و متنوع ارتباطی در این حوزه می باشیم. در این میان ارائه خدمات و سرویس هایی ارتباطی (صوت و دیتا) بی سیم یکی از پر مخاطب ترین، پرکاربردترین، جذاب ترین و در عین حال سود آور ترین خدماتی است که هر روزه از نظر کاربردی نیز متنوع تر و گسترده تر می شوند. بنابراین اراده دهندگان این سرویس ها به منظور جذب مشتریان بیشتر در بازار رقابتی موجود ناچار به ارتقاء کیفیت سرویس ها و خدمات خود و حتی در مواقعی امضای موافقت نامه هایی جهت تضمین سطح سرویس (SLA) و کیفیت سرویس (QoS) با مشتریان خود می باشند. از طرف دیگر از آنجایی که اپراتورهای ارائه دهنده خدمات مخابراتی از فضای فرکانسی و زیرساخت های ارتباطی کشورها برای ارائه این گونه خدمات استفاده می کنند ملزم به رعایت حداقل هایی در کیفیت سرویس هایی خود می باشند که این پارامترها توسط سازمان های رگولاتوری تدوین و در طول دوره سرویس دهی توسط همین سازمان پایش و نظارت می شوند. بنابراین سرعت تدوین این گونه شاخص ها باید از سرعت رشد تکنولوژی سریع تر باشد و اراده دهندگان این خدمات نیز بایستی با به روز رسانی و کیفیت سرویس هایی خود رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فراهم نمایند. اهمیت این موضوع از دید اپراتورهای موجود در کشور ما نیز پنهان نمانده، به نحوی که مدیر عامل شرکت ارتباطات سیار در مصاحبه اخیر خود خبر از سنجش کیفیت شبکه همراه اول توسط یک شرکت سوئیسی و مقایسه برخی از شاخص هایی کمی و کیفی با اپراتورهای اروپایی می دهد.

البته این موضوع در سایر کشورها از چندین سال گذشته مورد توجه بوده است به عنوان نمونه در کشور هندوستان در سال (۱۳۶۸) ۱۹۹۰ نخست وزیر وقت آن کشور اقدام به واگذاری بخش هایی مانند ارتباطات و فن آوری اطلاعات به بخش خصوصی کرد و این امر باعث شد به ناگهان توسعه در زمینه سرویس های ارزش افزوده، پیجینگ رادیویی و شبکه های تلفن همراه در هند سرعت قابل ملاحظه ایی یابد بطوری که ۴ سال بعد یعنی در سال ۱۹۹۴ دولت هند به تدوین سیاست های ملی ارتباطات و فن آوری اطلاعات ترغیب شد و بعد از آن در سال ۱۹۹۷ سازمان رگولاتوری کشور هند با نام «»Telecom Regulatory Authority of India (TRAI) تاسیس شد که از جمله اهداف این نهاد سرعت بخشیدن به فرآیند توسعه ارتباطات و فن آوری اطلاعات در کشور بسیار پرجمعیت، وسیع و در عین حال فقیر هند بود.

در کشور ما نیز پیش از اینکه رگولاتوری با نام سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی (Communications Regulatory Authority CRA) فعالیت خود را آغاز کند به عنوان یک اداره کل در وزارت پست و تلگراف و تلفن فعالیت می کرد و پس از تصویب لایحه تغییر نام وزارتخانه این سازمان نیز هر چند دیر (آذر ماه ۱۳۸۲) ولی تا حدودی همزمان با آغاز روند خصوصی سازی و از بین رفتن انحصار دولتی و ایجاد فضای رقابتی در کشور متولد شد و وظیفه نظارتی خود را در راستای ارائه مجوزهای خدمات به اپراتورها در حوزه های مختلف و نظارت بر عملکرد آن ها با تدوین و به روز رسانی مصوبات قدیمی آغاز کرد.

در همین راستا کمیسیون تنظیم مقررات رادیویی این سازمان پس از تصویب شاخص هایی سطح کیفیت خدمات اینترنت بی سیم مبتنی بر فن آوری وایمکس در خرداد ماه سال جاری، در جلسه شهریورماه امسال در راستای حمایت از حقوق مشتریان و کاربران، مصوبه شماره صد و نوزده خود ناظر بر تعیین شاخص ها و روش های اندازه گیری یکسان از وضعیت کیفی و کمی عملکرد شبکه های تلفن ثابت و همراه را تصویب کرد که شاید بتوان گفت این امر برای اولین بار با این دقت انجام شد. چرا که این مصوبه در حقیقت کمیسیون را به جایگاهی با دید نظارتی یکسان و استاندارد به شبکه ها مخابراتی رساند چرا که تا پیش از آن، این نهاد همواره به گزارشات دریافتی از مراکز کنترل شبکه ها بسنده می کرد که پرواضح است علاوه بر یکسان نبودن نحوه محاسبه و یکسان نبودن شاخص ها، مراکز کنترل همواره گزارشات را با نکات مثبت در عملکردشان ارائه می کردند. به عنوان مثال یکی از موارد اغماض در ارائه این نوع گزارشات استفاده از متوسط گیری در کلیه ساعات شبانه روز بوده است به این شکل که در یک شبکه تلفن همراه عمده سرویس دهی و ترافیک در هشت ساعت شلوغ از شبانه روز با تراکم زیاد مشترکین است و در مابقی ساعات شبانه روز عملاً شبکه در حالت استراحت و یا نیمه استراحت قرار دارد. (به غیر از موارد خاص مانند هنگام تحویل سال نو و مناسبت ها دیگر) به این معنی که محاسبه شاخص ها به شکل متوسط بیست و چهار ساعت قطعاً شاخص هایی ارزیابی را از مقادیر تعریف شده به عنوان حد مطلوب بسیار بالاتر نشان داده و بدین ترتیب با احتساب متوسط هر شاخص در کل بیست و چهار ساعت همیشه شبکه از دید اعداد و ارقام در وضعیت ایده آل و یا نزدیک به ایده آل قرار دارد. به عنوان نمونه سرویس مکالمه و سرویس هایی ارزش افزوده مانند پیام کوتاه و ... عمدتاً ساعات بعد از نیمه شب تا هفت بامداد با کار آیی آرام تر و بدون تراکم می باشند که با احتساب این ساعات با همان اثر بخشی ساعات شلوغ در محاسبات نتیجه چیزی جز اعداد رضایت بخش از عملکرد شبکه نخواهد بود.

در واقع اگر هدف لحاظ تمامی ساعات شبانه روز است می بایست از میانگین وزنی استفاده شود تا اثر هر شاخص در هر زمان به میزان ترافیک حمل شده همان زمان وابسته باشد، حتی می توان ظرفیت اسمی نودهای مختلف شبکه را به عنوان فاکتور وزن دهی به شاخص ها در طول یک بازه زمانی مثلاً بیست و چهار ساعت استفاده کرد، یکی دیگر از نکات قابل تامل در کنار هم قرار گرفتن نمونه های آماری شاخص هایی کنترلی شبکه از لحاظ موقعیت جغرافیایی است، متوسط گیری بر روی عملکرد اجرایی شبکه در نقاط شهری پرجمعیت به همراه مناطق روستایی و حومه این امکان را که وضعیت بحرانی سرویس دهی شبکه در مناطق شهری به خصوص مناطق پرجمعیت تجاری، اداری در ساعات کاری و مراکز تفریحی و آموزشی مانند استادیوم ها، دانشگاه ها و نمایشگاه ها توسط سازمان مدنظر قرار گیرد را میسر نمی سازد. در کلان شهرها مانند تهران مطمئناًً رفتار مشترکین با مناطق شهری و روستایی متفاوت است و با توجه به گستردگی کشور حتی در شهرهای مختلف کشور متفاوت است و در کنار هم قرار دادن شاخص هایی مناطق مختلف و میانگین گیری از آن ها دید مناسبی از سرویس دهی اپراتورها به مشترکین را نشان نمی دهد، همچنین واضح است که یک شبکه در حال سرویس دهی خواه ناخواه دچار خرابی غیرمترقبه اجزاء می شود و در نهایت منجر به افت ناگهانی کیفیت و کمیت سرویس می گردد که در اغلب اوقات این موارد از محاسبات حذف می شوند و یا به عنوان نمونه دیگر نحوه محاسبه فرمول درصد موفق برقراری مکالمه می تواند از چند روش محاسبه شود بدین ترتیب که اگر در اختیار قرار دادن کانال ترافیکی از دید بخش رادیو به معنی موفقیت برقراری مکالمه است لزوماً این اتفاق نیفتاده و مشترک چیزی غیر این را احساس کرده است.

از طرف دیگر موارد عنوان شده در پروانه فعالیت اپراتورها نیز در مورد شاخص هایی کیفیت شبکه تنها به موارد کلی محدوده شده است به عنوان مثال در متن پروانه شرکت مخابرات ایران دسترسی مشترکان به شبکه در شهرهای تحت پوشش با درجه سرویس (احتمال عدم امکان برقراری مکالمه) ۲ درصد و در جاده های تحت پوشش با درجه سرویس ۵ درصد و در مورد کیفیت سرویس شبکه تنها پارامتر مکالمات قطع شده به این صورت عنوان شده است که در پایان سال اول (۱۳۸۷) کمتر از ۴ درصد در پایان سال دوم (۱۳۸۸) کمتر از ۳ درصد در پایان سال سوم (۱۳۸۹) کمتر از ۲ درصد و در پایان سال چهارم (۱۳۹۰) به بعد کمتر از ۱ درصد (که این مورد آخر تا حدودی در تناقض با مصوبه جدید سازمان است که این مقدار را ۱.۳ درصد (در پیک یک ساعته / بدترین حالت) تا پایان سال ۹۰ به عنوان تعهد مورد درخواست قرار گرفته است. بدین ترتیب ضمانت اجرایی برای نظارت و اعمال مقررات مربوط به کیفیت سرویس با توجه به یکسان نبودن و عدم تفکیک شاخص ها تا کنون به صورت مستند وجود نداشت. این مصوبه در حقیقت استانداری است بر نحوه تحویل شاخص ها از سوی اپراتورها به سازمان و می توان گفت که مصوبه کنونی مرحله تازه ایی در نحوه نظارتی سازمان را ایجاد کرده است، در آینده همان طور که مشخص است با در اختیار بودن شاخص ها و نحوه اندازه گیری به شکل استاندارد، سازمان به تعیین حدود مورد انتظار از اپراتورها خواهد پرداخت هر چند که این حدود نباید توسط اپراتور دست نیافتنی و غیرممکن باشد و سازمان نیز می بایست به طور ادواری به نظارت و ارزیابی آن ها پرداخته و اپراتورها را وادار به تلاش و رقابت در ارائه خدمات با کمترین هزینه تمام شده برای مشتریان نماید.

از جمله مهم ترین شاخص هایی تدوین شده در این مصوبه در حوزه شبکه تلفن همراه که تا پایان سال ۹۰ می بایست محقق شوند، می توان به مواردی همچون درصد موفق برقراری مکالمه با هدف رسیدن به حداقل ۹۵%، درصد برقراری موفق کانال های سیگنالینگی و ترافیکی با هدف رسیدن به حداقل ۹۶%، درصد قطعی در کانال های سیگنالینگی و ترافیکی با هدف رسیدن به حداکثر ۱.۳% و درصد انتقال موفق مکالمه به سلول همسایه با هدف رسیدن به حداقل ۹۵% همچنین: سرعت انتقال داده مشترکین در مسیر مشترک به شبکه به ۴۰ کیلو بیت بر ثانیه و در مسیر شبکه به مشترک به ۱۰۰ کیلو بیت بر ثانیه و نیز درصد از دست رفتن کانال های رادیوئی برقرار شده به حداکثر ۴%، ارسال موفق پیام کوتاه (SMS) به مقصد به ۹۵% و ارسال موفق پیام چند رسانه ای (MMS) به مقصد به ۹۴% اشاره کرد که اندازه گیری ها در زمان پیک یک ساعته یعنی در بدترین حالت ترافیکی توسط اپراتور به سازمان ارائه می گردد، همچنین حدود مطلوب این پارامترها به صورت پله ایی در انتهای شش ماه نخست و پایان هر سال از سوی سازمان ابلاغ می گردد. شاید در ظاهر امر بعضی از موارد بالا مستقیماً توسط مشترکین قابل لمس نباشد اما یکی از اهداف اصلی این مجموعه در کنار هم تامین کیفیت سرویس مطلوب با رشد مداوم صعودی در طول زمان خواهد بود.

از سوی دیگر این کمیسیون، شرکت های ارایه کننده خدمات را ملزم به ایجاد امکانات دسترسی دائمی به ابزار کنترلی و مدیریتی می نماید. به این منظور اپراتورها مکلف هستند تا شهریور سال ۱۳۹۲ نسبت به تجمیع و متمرکز نمودن مراکز نگهداری و بهره برداری شبکه خود اقدام و گزارش پیشرفت عملکردشان را به سازمان در بازه های زمانی شش ماهه اعلام نمایند، این متمرکز سازی مطمئناً امکان نظارت و کنترل را مهیا می سازد، علاوه بر آن سازمان با در اختیار داشتن ابزار تست انتها به انتها مانند گوشی های تست در شبکه های تلفن همراه و انجام عملیات نمونه برداری و ارزیابی تصادفی از نقاط مختلف شبکه توانایی امکان بررسی و ارزیابی عملکرد آن ها را در هر زمان و در هر مکان دارا می باشد. ناگفته نماند که در کنار تمامی موارد ذکر شده رضایتمندی مشتریان و نظرات آن ها همواره از الویت خاصی برای این سازمان برخوردار بوده است و مطمئناً ماحصل تلفیق آنچه از روش های مذکور بدست می آید دید مناسب و درستی در اختیار سازمان قرار خواهد داد. شایان ذکر است که در حال حاضر شاخص های موجود در مفاد موافقت نامه پروانه اپراتورها در کلیه شبکه های ارتباطی و شرکت زیر ساخت به طور آزمایشی در حال ارزیابی است و تاکنون سازمان تنظیم مقررات به ارائه اخطار به سرویس دهندگان اکتفا کرده است اما بعد از یک سال با مقایسه مقادیر شاخص ها و اهداف مورد انتظار، میزان جریمه ها را از سوی سازمان تنظیم مقررات تعیین و تصویب خواهد کرد و همچنین سازمان نقش نظارتی و کنترلی خود را در انتهای هر سال پس از برآورد عملکرد اپراتورها بازنگری کرده و برای سال آتی سیاست های خود را در زمینه تحقق کیفیت ارایه خدمات از مبدا تا مقصد شبکه های مذکور مجدداً اصلاح و بروز خواهد کرد.

پرواضح است که خواست مشترکین و کاربران شبکه های خدماتی دریافت سرویس با کیفیت مناسب می باشد که این امر جز با اجرای دقیق این گونه مصوبات و بازخواست اپراتورها بدون هیچ گونه اغماض و محافظه کاری میسر نخواهد شد؛ البته با به روز رسانی متناسب با سرویس ها و خدمات جدید و هماهنگی با استانداردهای موجود جهانی.