گسترش و رشد فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار و تبعات مثبتی در عرصه های مختلف علمی، اجتماعی و اقتصادی بر جای گذاشته است. تاثیر فزاینده ابزارهای کاربردی و علمی در فعالیت های مختلف جامعه به خصوص ساختارهای اقتصادی، موجب ایجاد تحول در نگرش سنتی به موضوع تجارت و بازار می شود. در این میان توسعه روزافزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی اینترنت بستری مناسب و مساعد برای برقرای ارتباطات تجاری و اقتصادی فراهم کرد. این پدیده نوظهور تجارت الکترونیک نام دارد.

تجارت الکترونیک دارای زیرشاخه های عمده ای به شرح زیر است:

▪ تجارت الکترونیک (E Commerce)

▪ کسب و کار الکترونیک (E Business)

▪ بازاریابی الکترونیکی (E Marketing)

▪ بانکداری الکترونیکی (E Banking)

▪ کارت های هوشمند

▪ مدیریت روابط عمومی با مشتری

● جایگاه بانکداری الکترونیکی در تجارت الکترونیک

در چند دهه اخیر با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیک در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است. بر طبق تحقیقات موسسه فارستر در فاصله سال های ۲۰۰۲ تا ۲۰۰۶ به طور متوسط هر سال ۵ درصد به حجم مبادلات تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده شده و مبلغ آن از ۲۲۹۳ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۲ به بیش از ۱۲ هزار و ۸۳۷ میلیارد در سال ۲۰۰۶ رسیده است.

با توجه به تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک بر بازارهای جهانی و نظر به اهمیت مبادلات پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری اقتصادی باید ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه تجارت الکترونیک از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این میان بانک ها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجاد تنوع در خدمات خود بیکار نبوده و به سرعت، خود را با فناوری های ارتباطاتی و اطلاعاتی همگام و همسو کرده اند.

امروزه بانک ها برای ایجاد تحولات ساختاری در نظام های دریافت و پرداخت پول و تسهیل روند خدمات رسانی به مشتری تلاش بسیاری کرده اند. در واقع می توان ادعا کرد یکی از دلایل اقبال عمومی به تجارت الکترونیک توجه مدیران بانک ها به اهمیت این پدیده بوده که به گرایش و توجه جدی آن ها به فراهم کردن ساختار بانکداری الکترونیک انجامیده است.

طی گزارشی تحقیقاتی که توسط موسسه Data Manitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) ارایه شده آمار افرادی که از سیستم های E Banking در ۸ کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس استفاده کرده اند از ۴/۵ میلیون نفر در سال ۱۹۹۹ به بیش از ۲۱ میلیون نفر در سال ۲۰۰۴ رسیده و این سیر صعودی طی ۵ سال آخر نیز ادامه داشته است.

آنچه خدمات بانک ها را از روش های مرسوم در استفاده از سیستم های E Banking متفاوت می کند گسترش کمی و کیفی خدمات رسانی به مشتری است. به عبارت دیگر E Banking به مشتری امکان می دهد تا از خدمات گسترده تر و متنوع تری برخوردار باشد، ضمن اینکه بُعد زمانی و مکانی تاثیری در کاهش یا افزایش خدمات رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین مشتری می تواند بدون حضور فیزیکی در شعب بانک ها از هر محلی فعالیت های مالی خود را کنترل کند.

با توجه به تنوع و گستردگی ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی، همچنین نیازهای موجود و برنامه های توسعه سیستم های بانکی در بسترهای الکترونیکی در ابتدا باید با ساختارهای مورد نیاز در توسعه E Banking آشنا شویم. این ابزارها را در ادامه این مطلب معرفی خواهیم کرد.

● ایجاد زیرساخت مناسب ارتباطی

مهم ترین و اثرگذارترین ابزار در آغاز فرآیند بانکداری الکترونیک دسترسی عمومی به بسترهای زیرساختی ارتباطات الکترونیکی است. در مدیریت بانکداری الکترونیک باید برحسب نوع خدمات و انتظاراتی که از سرویس های جدید می رود از مناسب ترین ابزار ارتباطی بهره برد. مهم ترین ویژگی و نکته ای که در گزینش این ابزار الزامی است توجه به اصل اول بانکداری الکترونیک یعنی جایگاه مشتری مداری در استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیکی است. این ابزار شامل استفاده از شبکه جهانی اینترنت با پهنای باند متناسب، شبکه های داخلی قدرتمند مانند اینترنت LAN، WAN، سیستم های ماهواره ای، خطوط فیبر نوری، شبکه های گسترده تلفن همراه و ثابت و... است.

● توسعه زیرساخت های مالی و بانکی

یکی از مهم ترین اقدامات بانک ها در راه تبدیل شدن به یک بانک الکترونیکی ایجاد زیرساخت هایی مانند کارت های اعتباری، کارت های هوشمند، توسعه سخت افزاری شبکه های بانکی، فراگیر کردن ATM و... است. تطبیق پروتکل های داخلی شبکه های بانکی با یکدیگر و پایانه های فروش کالا (POS) از جمله اقدامات مهم دیگری است که باید توسط بانک ها انجام شود تا کارآیی کارت های هوشمند ارایه شده از جانب بانک ها در مبادلات روزمره نیز گسترش یابد.

● توسعه شاخص های قانونی در بانکداری الکترونیکی

هر فناوری جدید برای جا افتادن و توسعه، پیش از مقبولیت عمومی نیازمند مقبولیت قانونی است تا تمامی ظرفیت های آن استفاده شود. به بیان دیگر، اگر به دنبال این هستیم که فرآیند بانکداری الکترونیک با اقبال عمومی مواجه شود باید بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کنیم و با شناخت تمامی احتمالات در روند بانکداری الکترونیکی، درصد ریسک و نگرانی عمومی را نسبت به سیستم های مبتنی بر بانکداری الکترونیکی کاهش دهیم. برای این کار باید در تدوین نظام نامه ها و آیین نامه های اجرایی توجه زیادی را به اصل مشتری مداری معطوف کنیم. همیشه باید توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادی ریسک بالا را نمی پذیرند، به خصوص اگر دریچه جدیدی برای حرکت و فعالیت اقتصادی باز شده باشد تا از پشتوانه های قانونی آن مطمئن نشوند نقشی در توسعه این فرآیند بر عهده نخواهند گرفت.

● توجه به زیرساخت های انسانی در توسعه و راه اندازی بانکداری الکترونیک

در این بخش برای مدیریت بانکداری الکترونیکی با دو چالش اساسی و محوری مواجه خواهیم بود.

اول اینکه، با گرایش به سمت سیستم های بانکداری الکترونیک باید بسیاری از روش های کهنه را در قالب این سیستم ها گنجاند و این خود نیاز به اعمال آموزش های لازم برای کارمندان بانک ها دارد تا با دیدی روشن و بدون ترس از این پدیده جدید استقبال و خود را با آن هماهنگ و همسو کنند. باید کارمندان را توجیه کرد که در بانکداری به شیوه الکترونیکی بسیاری از امور سخت افزاری که توسط آنان انجام می شود، حذف خواهد شد و در عوض سرعت کار آن ها بالا خواهد رفت یعنی به جای سخت کار کردن سریع تر کار خواهند کرد. به عبارت بهتر بانکداری الکترونیک نیروهای شاغل در موسسات مالی را از نیروی کمی به نیروهای کیفی تبدیل خواهد کرد.

دومین مسئله تطبیق ابزارها و روش های بانکداری الکترونیک با فرهنگ، روحیه و دانش مردم است، زیرا مردم سال هاست با روش های سنتی خو گرفته اند و شاید به راحتی حاضر به کنار گذاشتن آن ها نباشند. آن ها هنوز به کارت های هوشمند اعتماد ندارند یا تلفن های گویا را ابزاری تجملی و غیرضروری می دانند و به آن ها بی اعتمادند و خدمات این سیستم ها را غیرکاربردی و سطحی می دانند. در واقع توسعه بانکداری الکترونیکی نیازمند فرهنگ سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره برداری از این سیستم ها برای مشتریان است.

● تامین نیازهای نرم افزاری و امنیتی در بانکداری الکترونیک

یکی از عوامل مهم در قدرت گرفتن و گسترده شدن فرآیندهای بانکداری الکترونیکی توسعه نرم افزاری و افزایش امنیت در سیستم های مرتبط است. در صورتی که زمینه لازم برای تامین این دو نیاز فراهم شود کاربرد عمومی سیستم های الکترونیکی گسترش می یابد و تسهیل می شود. همچنین با این اقدام ریسک استفاده از چنین سیستم هایی کاهش و اعتماد و رضایت مندی مشتری افزایش می یابد.