ما به این پرسشها پاسخ می دهیم: هوش هیجانی چیست؟ تمایز هوش هیجانی (Emotional Intelligence) از بهره هوشی ( Intellectual Quotient)، مؤلفه های هوش هیجانی و سرانجام اینکه برای تقویت هوش هیجانی در سازمان چه مؤلفه هایی باید موردتوجه قرار گیرند؟

در روان شناسی، تعریف واحدی از هوش وجود ندارد. به طور خلاصه: هوش، مجموعه ای از توانمندیها و تواناییهاست. در بهره هوشی، استدلالها، تجزیه و تحلیل و نیز استفاده از مهارتهای کلامی متجلی می شود. از سوی دیگر کسانی که توانایی طراحی دارند، مانند مهندسان، انسانهایی هوشمند هستند. در این میان وقتی از واژه توجه صحبت می شود، این واژه باهوش و انسانهای هوشمند ارتباط پیدا می کند که از توجه بالایی برخوردارند. عامل دیگر حافظه است که از مصادیق توانمندیهاست.

بحث بهره هوشی نخستین بار در ایالات متحده و فرانسه مطرح شد. دیری نپایید که مشکلات بهره هوشی، خود را نشان داد که یکی از آنها مربوط به حوزه های فرهنگی بود. نقدی که به تستهای بهره هوشی شد، این بود که از لحاظ فرهنگی نمی تواند پاسخگو باشد. عامل دیگر اینکه تستها در مورد قدرت استنتاج، کاربرد داشتند ولی درزمینه خلاقیت، نوآوری و ابتکار کاملا عاجز بودند. در سال ۱۹۸۰ محققی در دانشگاه هاروارد، به نام هاروارد گاردنر روی پروژه صف کار می کرد و در جریان آن به مسئله ای به نام هوشهای متکثر رسید. وی ثابت کرد که هوش فقط در بعد ریاضی و خطی نیست. وی هنگام بررسی موضوع، به دو هوش رسید: هوش بین فردی و هوش درون فردی. گاردنر با طرح این موضوع مسائل مربوط به حوزه بهره هوشی (IQ) را نقد کرد.

IQ یکی از مصادیق هوش است و مصادیقی دیگر نیز وجود دارند. درهمین سال یک دانشجوی دکترا در رساله اش از اصطلاح EQ استفاده کرد و آن را در مقابل IQ به کاربرد.

این دانشجو EQ را مجموعه ای از تواناییهای هیجانی و اجتماعی برای رویارویی با مسائل زندگی دانست و گفت: در زندگی هر روز با خواسته هایی روبه رو هستیم، آیا این توانایی را داریم که با آنها خوب برخورد کنیم؟ اگر توانایی داریم، از EQ برخورداریم. در سال ۱۹۹۰ پیتر سلوی و جان میر (P.Salvy&J.Mayer) از دانشگاه ییل، اصطلاح هوش هیجانی یا EI را به کار بردند.

اما بحث اساسی هوش هیجانی از اینجا شروع می شود که هیجانها به دو دسته تقسیم می شوند: ۱. هیجانهای مثبت مانند شادی و سرور؛ ۲. هیجانهای منفی مانند: بغض، کینه و خشم.

برخی هیجانها، فردی است و بعضی دیگر نسبت به دیگری است، مانند: احساس رقابت نسبت به دیگران.

مؤلفه های هوش هیجانی

دکتر فاطمی در ادامه در زمینه ویژگیهای هوش هیجانی اظهار داشت: هوش هیجانی مجموعه ای از اجزای مرتبط به هم هستند که اجزا یا مؤلفه های این مجموعه عبارتند از:

ـ آگاهی از هیجانهای خود؛ بیان هیجانها؛ آگاهی از هیجانهای دیگران؛ مدیریت هیجانها.

ـ آگاهی از هیجانهای خود: مسئله ای که در بحث هوش هیجانی مطرح می شود، این است که ما تاچه اندازه به هیجانهای خودمان آگاهیم. برای مثال شما به عنوان مدیر، ممکن است که برای مذاکره از طرف سازمان به کشوری مسافرت کنید. اگر به نوع رفتار خود و عصبانیت آگاه نباشید، باعث می شود هیجان خشم در شما نقش منفی ایفا کند و درنتیجه در مذاکره یک گام به عقب بروید. اما اگر هنگام خشم از خود بپرسید هدف شما از شرکت در مذاکره چیست، منافع ملی یا گروهی؟ در این صورت مذاکره شما مطلوب و مثبت پیش خواهدرفت.

مثال دیگر: فرض کنید هنگام رفتن به محل کار با فردی درگیر می شوید. ساعتها پس از آن برخورد، احساس ناراحتی و بدخلقی بر رفتار شما حاکم می شود و بی دلیل به اطرافیان خود پرخاش می کنید. در صورت عمیق شدن به این ماجرا، متوجه می شوید که این برخورد تاثیر کاملا ناخوشایندی در سایر رفتارهای شما داشته است. بنابراین در نخستین مؤلفه هوش هیجانی، مهم آن است که شما بتوانید از آنچه در درونتان می گذرد، آگاه باشید.

بیان هیجانها:

دومین مؤلفه هوش هیجانی، چگونگی بیان هیجانهاست. بیان نکردن هیجانها موجب عوارض مختلف روحی وجسمی می شود. پاره ای پژوهشها در دانشگاه استانفورد و دیگر دانشگاهها نشان داده اند که اگر انسانها روزانه هیجانهای خود را بنویسند، کمتر به پزشک مراجعه خواهندکرد. ما باید یاد بگیریم هیجانها را درست بیان کنیم. در ارتباط با هیجانهای ما، همیشه سه حالت وجود دارد: حالت نخست) هیجان خود را اصلا ابراز نکنید.

حالت دوم) هیجان خود را با پرخاشگری و تهاجم بیان کنید.

حالت سوم) هیجان را به گونه ای مناسب و بدون حمله به طرف مقابل بیان کنید. برای مثال: در اتوبوس، کسی پای شما را لگد می کند، این یک هیجان منفی است و به دنبال آن سه حالت ممکن است اتفاق بیفتد: یک حالت این است که واکنش نشان ندهیم (رفتار انفعالی) حالت دیگر اینکه ممکن است به او پرخاش کنیم. حالت سوم اینکه ممکن است به او بگوییم: می شود از شما خواهش کنم کمی آن طرف تر بایستید.

وقتی هیجان را بیان کنید پالایش اتفاق می افتد، و وقتی بیان نکنید، گیرهای هیجانی و در حالت شدید فلج هیجانی ایجاد می شود. اگر یک دستتان چمدان و دست دیگر کوله پشتی و... باشد نمی توانید چابک حرکت کنید. هنگامی که ما هیجانها را بیان نمی کنیم، باعث سنگینی هیجانی می شود، یعنی اگر طرف را بشکافیم می بینیم این همه هیجان را با کوله باری از سختی حمل می کند و فشارهای زیادی را متحمل می شود که نتایج بسیار بدی دارد. بیان هیجانها می تواند از ساده ترین رفتارها تا پیچیده ترین آنها را دربربگیرد.

کسانی که انفعالی برخورد می کنند از لحاظ آوایی و تصویری نشانه های انفعالی در آنهاست. عکس آن هم تهاجمی همراه با آواهای بلند است و تصویرش هم این است که چهره گره خورده است. افرادی که هوش هیجانی پیدا می کنند، رفتارهای حالت سوم را از خود بروز می دهند. بدون آموزش، رفتار اول و یا رفتار دوم دیده می شود. آموزشهای هوش هیجانی نشان می دهد که ما در زندگی می توانیم رفتار نوع سوم را بروز دهیم و با پرهیز از چالشها در مدیریت بحران، موفق باشیم. مطالعات گوناگون نشان می دهند که بیان هیجانها به شکلی مناسب با سلامت و شاد بودن افراد ارتباط مستقیم دارند. در نمونه های فرهنگی و اصیل ما هم، این قضایا دیده می شوند. به عنوان مثال داستان پیرمردی که اشتباهی وضو می گرفت که امام حسین و امام حسن (علیهما السلام) در سنین طفولیت چگونه با او برخورد کردند. در حالی که می توانستند رفتار اول و دوم را نشان دهند. ولی با انتخاب رفتار سوم او را به صورت بیانگر توجیه کردند.

پژوهشهای مختلف در ابعاد سازمانی نشان داده اند که اگر بخواهیم سلامت سازمان را تامین کنیم، باید بتوانیم رفتارهای تهاجمی را کم کرده، رفتار بیانگر را تقویت کنیم و این امر تنها با آموزش صورت می گیرد.

آگاهی از هیجانهای دیگران: افراد دارای هوش هیجانی، نسبت به هیجانهای دیگران فوق العاده حساس، دقیق و هوشیارند، درحالی که افراد فاقد هوش هیجانی کاملا به هیجانها و احساسات دیگران بی توجهند. فهم هیجانهای دیگران به طور عمده از دو راه صورت می گیرد:

الف) توجه دقیق و آگاهانه به رفتارهای غیرکلامی،

ب) افزایش و ارتقای مهارتهای گوش دادن.

در شکل اول، پژوهشهای یکی از متفکران به نام ناپ (Knapp) نشان می دهند که رفتارهای غیرکلامی و کلامی از شش راه با هم در تعامل هستند:

۱) تکرار: رفتار غیرکلامی می تواند تکرارکننده آنچه در کلام بیان می شود، باشد.

۲) تناقض: رفتار غیرکلامی می تواند در تضاد و تناقض با آنچه به کلام می آید باشد.

۳) جایگزینی: ارتباط غیرکلامی می تواند جایگزین اظهارات کلامی شود، مانند: تکان دادن سر به جای گفتن «بله».

۴) تکمیل: رفتار غیرکلامی می تواند مکمل معنای پیام کلامی باشد، برای مثال، هنگامی که خبری را به کسی می دهیم، لبخند و شادی ما می تواند نشانه آن باشد که خبر موردنظر از نگاه ما مسرت بخش است.

۵) تاکید: در این حالت رفتار غیرکلامی بر نکات خاصی از پیام کلامی تاکید دارد. برای مثال وقتی مدیری به کارمند خود «نه» می گوید، سرودست خود را برای تاکید حرکت می دهد.

۶) کنترل و هدایت: رفتار غیرکلامی می تواند برای کنترل جریان مذاکره استفاده شود، برای مثال ژستهای مختلف می توانند معانی گوناگونی از قبیل: «حرف من دیگر تمام شده می توانید بروید» و «عجله کن» داشته باشند.

کلید یا شکل دوم برای فهم هیجانهای دیگران هنر گوش دادن و ارتقای آن است. یکی از دلایل اینکه نمی توانیم هیجانهای دیگران، را درک کنیم، این است که گوش نمی کنیم.

بعضی پژوهشها نشان می دهند که ما به یکی از این دلایل گوش نمی کنیم:

۱) هنوز حرف طرف تمام نشده شروع می کنیم به قضاوت کردن. به این رفتار گوش کردن همراه ارزیابی می گویند.

۲) وقتی طرف مقابل حرف می زند پیش خودمان تمرین می کنیم که بعد از او چه بگوییم، به این رفتار گوش کردن تمرینی می گویند.

۳) گوش کردن کلیشه ای و قالبی. ممکن است نسبت به موضوعی رفتارمان کلیشه ای باشد؛ یعنی وقتی فرد مقابل حرف می زند ما تنها به کلیشه رایج ذهنمان توجه می کنیم.

۴) گوش کردن ضبط صوتی آن است که در ظاهر گوش می دهیم، ولی اصلا ارتباط برقرار نمی کنیم، چون گوش کردن ما به گونه ضبط صوتی است. آن چیزی که باید در گوش کردن نشان دهیم، موهبت همدلی است. اگر همدلی وجود نداشته باشد، ارتباطات مسموم می شود. فرمول همدلی این است که در رابطه مان احساس فرد را شناسایی کنیم. همدلی متفاوت از همدردی است؛ چون در پی همدردی باید موافقت کنید و با همدیگر غصه بخورید، ولی همدلی؛ یعنی ما بتوانیم از زاویه دید فرد به موضوع نگاه کنیم، بدون اینکه با او توافق داشته باشیم. نخستین پیامد همدلی این است که فرد مقابل، احساس به رسمیت شناختن کند.

استیفان کاوی می گوید: در نیویورک سوار قطار بودم. مردی با بچه هایش سوار قطارشدند و پس از چندی بچه ها اوضاع قطار را به هم ریختند. مرد آرام روی صندلی نشسته، چشم هایش را بسته بود. بعد از چند لحظه، به وی گفتم: فکر نمی کنید بچه هایتان خیلی اذیت می کنند. چشم هایش را باز کرد و گفت: حق با شماست، ولی ما تازه از بیمارستانی برمی گردیم که بچه ها مادرشان را از دست داده اند. استیفان کاوی ادامه می دهد: دنیای آکنده از مخالفت من تبدیل به دنیایی پر از محبت شد، چون از دید او به ماجرا نگاه کردم. حساسیت های انسانها با هم متفاوت است و همدلی؛ یعنی درک این حساسیت ها.

به قول کارل راجرز (Carl Rogers) همدلی؛ یعنی قدم گذاشتن دردنیای شخصی دیگران و تلاش برای زندگی کردن در آن دنیا.

همدلی باعث بهتر برقرار شدن پلهای ارتباطی می شود. کسانی که هوش هیجانی دارند از پلهای ارتباطی بهتر استفاده می کنند و کسانی که فاقد آن هستند، بدون تشخیص درست، تجویز می کنند.

۵) گوش کردن با فیلتر: امکان گوش کردن به حرفهای دیگران، بدون هیچگونه زمینه ذهنی و پیشداوری، کار بسیار دشواری است. فرایند اجتماعی شدن به ما می آموزد که نسبت به خود، محیط اطراف و دیگران فیلترهایی ایجاد کنیم. فرهنگ به شکلهای متفاوت و گوناگون تعیین می کند که به چه چیز توجه کنیم و چه چیز را نادیده بگیریم؟ آگاهی از وجود فیلترهای فرهنگی، شخصی و خانوادگی و چگونگی دخالت آنها در گوش کردن موجب می شود که هنگام گوش کردن، به جنبه های مختلف پیام طرف مقابل توجه کنیم.

چهارمین مولفه هوش هیجانی مربوط به مدیریت هیجانهاست. دو راه بیشتر وجود ندارد: یا خشم، شما را مدیریت می کند، یا شما خشم را مدیریت می کنید. در مورد هیجانات مثبت نیز همین گونه است. ممکن است شما در مذاکره خیلی خوشحال شوید و شادی شما را مدیریت کند و حتی این امر موجب بازندگی شما شود. مدیریت هیجانها به معنی مدیریت آگاهانه، ماهرانه و خلاقانه آنهاست و تنها کسانی که هوش هیجانی بالا دارند، می توانند آنها را مدیریت کنند.

تکنیک های مدیریت هیجانها

دکتر فاطمی در بخش دیگری از سخنانش برخی از تکنیک های موجود را این گونه برشمرد:

۱) تکنیک ایست: هنگامی که طوفان هیجانها، یعنی: خشم، انزجار، تنفر و یا شادی تمام وجود ما را فرا می گیرد تا در تصمیم گیری ما نقش اساسی ایفا کند، می توانیم برای لحظه ای علامت ایست یا توقف را در ذهن مجسم کنیم. این توقف امکان نگاه کردن به خود، به هیجان و به عواقب هیجانی موردنظر را به وجود می آورد. این بازنگری آگاهانه می تواند ما را از گزندهای هیجانی و آثار مسموم آن در عمل، آگاه کند.

۲) تکنیک تمرین آرام سازی خود: در لحظه های هیجانی، نظیر: عصبانیت، استرس و سردرگمی حالت منفی در ما ایجاد می شود. انجام تمرین آرام سازی موجب می شود که بتوانیم آگاهانه گرفتگی ذهنی و روحی را به آرامش و انبساط تبدیل کنیم. نکته مهم اینکه گرفتگی هیجانی به طور معمول با پاسخهای نامناسب همراه است، درحالی که انبساط و رهایی از گیر هیجانی، ما را برای دادن پاسخهای مناسب آماده تر می کند.

۳) تکنیک تصویر سازی: با تجسم یک صحنه وحشتناک و خود را در قعر یک چاه تاریک و بدبو احساس کردن، ضربان قلب شما سریع تر خواهد شد. حال احساس منظره ای زیبا، نظیر جوی آب روان و رایحه گل یاس موجب خواهدشد که تغییرات فیزیولوژیکی متفاوتی را تجربه کنید که کاملا متفاوت با حالت پیشین است. نکته عملی در این زمینه، ارتقای توانمندی درونی با استفاده هشیارانه از تخیل خلاق در مدیریت هیجانهاست. بی تردید کلیدهای بزرگی، مانند: ایمان، امید و دعا باعث حذف تصویرهای تاریک و گرفته و خلق تصویرهای باز و فراخ می شوند. انسان ناامید، تصویری جز یک مانع بزرگ نمی بیند. در مقابل انسان امیدوار ، موانع و دیوارها را تعیین کننده نمی داند. او می تواند با توکل به خدا بر فراز موانع پرواز کند. نتیجه عملی این تصویرسازی همراه با توکل، معنادار کردن گزینه های دیگری است که در کنار گزینه تحمیل شده ناشی از ناامیدی، وجود دارند. مولانا می گوید:

تا تو تاریک و ملول و تیره ای

دان که با دیو لعین همشیره ای.

تاریک بودن و قطع امیدکردن نشان از قطع ارتباط با خداوند و همجواری با شیطان است. درحالی که انسان متوکل و امیدوار با جستجوی وجوه مختلف، باعث بیداری و انگیزش خلاقیت خواهدشد. بنابراین تصویرسازی آگاهانه و مستمر، موجب آسان سازی خلاقیت می شود.

۴) تکنیک فرایند انگیزشی: افرادی که در ایجاد انگیزشها تصویرهای مثبت دارند، دارای هوش هیجانی بالا هستند. برای مثال این گونه انسانها پیش از رسیدن به قله کوه، خود را بالای کوه احساس می کنند. انسانهای امیدوار خلاقیت بیشتری دارند و درنتیجه کمتر دچار نوسانها می شوند.

۵) تکنیک متوقف کردن تغذیه افکار منفی: با متوقف کردن غذا دادن به افکار منفی و مخرب خود، می توانیم امید و نشاط را جایگزین آنها کرده، درنهایت به نوعی آگاهانه بر هیجانها مدیریت کنیم. باتوجه به آنچه در مورد تکنیک های مدیریت هیجانها گفته شد موفق ترین مدیران کسانی هستند که توانایی درک آنچه که کارمندان حس می کنند دارند، از سوی دیگر مدیران موفق مدیرانی هستند که می توانند هیجانهای خود را به خوبی مدیریت کنند.

هوش هیجانی و ارتباطات

این استاد دانشگاه در مورد پیوند هوش هیجانی و ارتباطات گفت: هوش هیجانی اصولا در ارتباطات تجلی می یابد. این ارتباطات از سویی حوزه درون فردی (ارتباط فرد با خود) و از طرف دیگر قلمرو میان فردی (ارتباط فرد با دیگران) را دربرمی گیرند. در قلمرو فردی، هوش هیجانی به قابلیت ها، شایستگی ها و توانمندی هایی می پردازد که ارتباط فرد با خود را تنظیم می کنند. در این حوزه با ویژگیهایی، مانند: آگاهی به خود، اعتماد به نفس، مدیریت هیجانها و ابتکار عمل سروکار داریم. در قلمرو اجتماعی، هوش هیجانی به قابلیت هایی می پردازد که ارتباط فرد با دیگران را سامان می بخشند، ویژگیهایی، مانند: همدلی، آگاهی سازمانی، مدیریت تضاد و تعارض، کارگروهی، نفوذ، پرورش دیگران و ارتباط موفق با دیگران، که در این حوزه قرار می گیرند.

دکتر فاطمی استاد دانشگاه، سرانجام هوش هیجانی را مجموعه ای از مهارتها دانست که اغلب آنها از راه آموزش قابل یادگیری و تقویت هستند. وی گفت: براین اساس تعجب نداردکه مدارس را به عنوان مکان اصلی پرورش و ارتقای هوش هیجانی درنظر بگیریم.

وی در پایان با اشاره به اثربخشی یک سازمان برپایه هوش هیجانی تاکید کرد که تعامل بین هوش هیجانی فردی و هوش هیجانی گروهی، می تواند اثربخشی و کارایی بیشتری را در سازمان، درپی داشته باشد.