شنبه ای دیگر و شروعی دیگر. آیا می دانید شنبه از ابتدای چه واژگانی تشکیل شده است؛ «ش» از شور، «ن» از نبوغ، «ب» از برد و «ه» از هوشمندی و شما به عنوان یک بازرگان، فعال اقتصادی، کارآفرین و تلاشگر تجاری باید شور و نبوغ و برد و هوشمندی خود را به کار گیرید تا از پرتو تلاش های خود هم خود خوشبخت شوید و هم به دیگران آن را ببخشید.

خوشبختی تنها ثروت نیست بلکه ثروت تنها بخشی از خوشبختی است. مراد ما از خوشبختی نه فقط ثروت بلکه کرامت نیز هست.

بنابراین شما را به تحصیل خوشبختی با مفهوم «ثروت و کرامت» و بخشیدن آن به خانواده، دوستان و جامعه فرا می خوانیم. جامعه ای که انسان ها در آن هم ثروتمند از نظر مادی و کرامت مند از نظر معنوی.

موضوع این هفته، «مشتری و کسب و کار است». در این مطلب ما می خواهیم به نقش بنیادی مشتری در کسب و کار و خدمتی که شما به جامعه ارائه می دهید بپردازیم و از روش ها و تکنیک هایی که می تواند مشتری های دائمی شما را بیشتر و مشتری های اتفاقی یا خریدار را به مشتری دائمی تبدیل کند، سخن گوییم.

در فرهنگ فارسی ما واژه «ارباب رجوع» را داریم که به معنای بزرگی و اعتبار و احترام به کسی است که به ما رجوع می کند و این نشان اهمیت مشتری و رجوع کننده در فرهنگ ایرانی است. همچنین در فرهنگ غرب نیز دو اصطلاح بسیار مشهور «مشتری پادشاه است» (Customer is the King) و «همیشه حق با مشتری است» (Customer is Always Right) نشان از اهمیت مشتری در فرهنگ غربی است.

همچنین در هندوستان در سردر تمامی بانک ها لوحی آویخته اند با این کلمات که «مشتری را ارباب خود بانید، نه مزاحم» و «مشتری، تامین کننده زندگی ما است». این جملات از آموزه های مهاتما گاندی رهبر استقلال هند است. بنابراین اهمیت مشتری را می توان هم در فرهنگ های شرقی و هم در فرهنگ های غربی به درستی کشف کرد.

مشتری کسی است که در جامعه ما زندگی می کند و از خدمات ما استفاده می نماید. بنابراین مشتری با تولیدات مادی و معنوی ما سر و کار دارد، آن را مصرف می کند یا به خدمات ما متکی است.

در هر کسب و کار و تجارتی، استراتژی ها و تاکتیک ها باید در جهتی باشد که بیشترین مشتری و دائمی ترین مشتری ها را جمع کند.

بنابراین از زمان رجوع مشتری برای استفاده از خدمت ما، خدمت ما نز آغاز می شود. خدمت به مشتری، مجموعه ای از رفتارها و ارتباطاتی است که در شغل ما مورد استفاده قرار می گیرد. همچنین خدمت به مشتری مجموعه خدماتی است که به مشتری، قبل، حین و بعد از خدمت ارائه می شود.

بنابراین شما در کسب و کار خود برای قبل، حین و بعد از ارائه خدمت به مشتری باید برنامه داشته باشید. چارچوب کلی مشتری مداری در کسب و کار را می توان در «وحدت در اهداف»، «عدالت در رفتار»، «صداقت در گفتار» و «مدیریت مستمر مشتری مداری» جست و جو کرد.

به مشتری نباید به عنوان یک سوژه تجاری نگریست. نباید مشتری را فقط برای پول خواست، بلکه مشتری فرصتی برای خدمت است و فضایی برای کنش تجاری ما. بنابراین شما باید محیط مناسب و فضای دلنشینی را برای مشتری فراهم کنید. اطلاعات درست و فارغ از اغراق و غلو به او ارائه کنید و برای اقناع او وقت کافی مبذول فرمایید. به دغدغه های مشتری احترام بگذارید و آنها را به مانند یک «پیام الهام بخش» بپذیرید. از زبان رسمی استفاده کنید و به صورت کلی و مبهم به مشتری اطلاعات را منتقل نکنید.

در این حالت شما در حال تلاش هستید که «مشتری اتفاقی» را تبدیل به «مشتری دائمی» کنید که این امر با ارزش ترین دارایی برای تجارت و کسب و کار شما است.

اگر شما در تعامل با مشتری صادق باشید برنده می شوید و برنده شدن شما و برنده شدن مشتری، قاعده بازی برد – برد را می آفریند و در این قاعده بازی چون طرفین برنده اند، بازی تجارت را ادامه می دهند. همچنین اگر می خواهید مشتریان تفاقی شما تبدیل به مشتریان دائمی شوند از سیستم های اشتراک، سیستم های عضویت، ارسال دوره ای SMS، کارت پستال، بروشور، تبریک روز تولد، روز ازدواج، تبریک اعیاد و ارائه کارت های بن و تخفیف استفاده نمایید.