رفتار شهروندی سازمانی OCB

از آنجایی که رشته مدیریت هر روز وارد مباحث جدیدتری می شود و حوزه های بیشتری را تسخیر می کند , و بهبود عملکرد در شکل گیری رشته مدیریت اصل خدشه ناپذیر بوده است در مکاتب اولیه مدیریت افراد یک سازمان با رفتارهایی که در شرح شغل و شرایط احراز آن وجود داشت مورد ارزیابی قرار می گرفتند ولی امروزه رفتارهایی فراتر از آن نیز مد نظر قرارگرفته است

جهان به سرعت درحال تغییر است، و این امر باعث جهانی شدن می شود و قوانین و مقررات و انعطاف و کیفیت و نگرش را تحت تاثیر قرار می دهد و درنتیجه باعث مشکل تر شدن کار برای سازمانها وشرکتها می گردد ، تا خود را با محیط اطراف وجهان وفق دهند ورقابت کنند ودر این مسیر این اعتقاد وجود دارد که عملکرد و کارایی سازمان وشرکتها در حد زیادی وابسته به تلاش وکوشش کارکنان ، برای پذیرفتن کارها و نقشهای فراتر از وظیفه ونقش تعیین شده در شرح شغل می باشد وبی تردید وجه تمایز سازمانهای اثر بخش از غیر اثر بخش ،کارکنان آن می باشد .

در این مقاله تلاش براین است تا ضمن بیان اهمیت وتاریخچه ای از رفتار شهروندی سازمانی ، مباحثی همچون مفاهیم ، تعاریف ، ابعاد ، برداشتها ، پیشایند ها ، ونقش مدیران را نیز مطرح نمائیم .

● مقدمه

از آنجایی که رشته مدیریت هر روز وارد مباحث جدیدتری می شود و حوزه های بیشتری را تسخیر می کند ، و بهبود عملکرد در شکل گیری رشته مدیریت اصل خدشه ناپذیر بوده است در مکاتب اولیه مدیریت افراد یک سازمان با رفتارهایی که در شرح شغل و شرایط احراز آن وجود داشت مورد ارزیابی قرار می گرفتند ولی امروزه رفتارهایی فراتر از آن نیز مد نظر قرارگرفته است. امروزه این رفتارها جزء جدایی ناپذیر در مدیریت عملکرد محسوب شده ودر جنبه های مختلف سازمان وارد شده اند وآن را رفتارهای افزون بر نقش یا رفتار شهروندی سازمانی ویا OCB می خوانند .

متغییر OCB ، که برای نامیدن ان از واژه های مختلفی نظیر سندرم سرباز خوب ، رفتار اختیاری ، داوطلبانه وافزون بر نقش نیز استفاده می شود ، موج جدیدی را دردانش موجود از رفتارهای مزیت بخش سازمانی ایجاد کرده است عبارتست از رفتار کارمند که فراتر از الزاماتی که برای نقش تشریح شده وبرای سازمان منفعت دارد وبه عنوان ضرورتی اجتناب ناپذیر برای عملکرد موثر سازمانی تشخیص داده شده است را رفتار شهروندی سازمانی می گویند (Williams & Shiaw, ۱۰۰۰,p۶۵۶ )

● تعریف مساله

بررسی رفتارهای فردی در محیط کار در دهه های اخیر توجه محققان را به خود جلب نموده است و نشان می دهد که رفتارشهروندی سازمانی با متغییرهای مانند رضایت شغلی ، نگهداری سیستم وبهره وری سازمانی ارتباط مستقیم دارد .

علی رغم مفهوم سازیهای نسبتا متفاوت ودر پی آن کاربردهای ناسازگار ، بیشتر این مفاهیم یک وجه مشترک داشتند که به موجب آن او سی بی شکل گرفت که به موفقیت بلند مدت سازمان کمک می کند که پیش از این در ارزیابی عملکرد کارکنان نادیده گرفته می شد(Castro & et al ,۲۰۰,p.۲۹ ).

سازمانها در کشورهای جهان سوم که نیازمند جهشی عمده درافزایش کارآمدی می باشند ، بایستی زمینه را به گونه ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با طیب خاطر تمامی تجربیات ، توانائیها و ظر فیتهای خود را درجهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند.که تحقق این امر جز با شناسایی وبستر سازی اصول وقواعد مربوط به رفتار شهروندسازمانی میسر نخواهد بود.

OCB=(ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR) یا همان اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی را باتمان و ارگان (۱۹۸۳) برای اولین بار به دنیای علم ارائه کردند وآن را اینگونه تعریف نمودند :رفتارفردی که بصورت داوطلبانه واختیاری است و بطور صریح یا ضمنی توسط سیستم رسمی پاداش برانگیخته نشده است ، ولی کارایی سازمان را افزایش خواهد داد. همچنین تمایل کارکنان به انجام رفتارهایی که فراتر از الزامات رسمی نقش و جایگاهشان می باشد نیز به عنوان یکی از عناصر اصلی تشکیل دهنده رفتار شهروندی سازمانی شناخته شده است.

مرور ادبیات نشان می دهد که در تعریف مفهوم OCB دو رویکرد اصلی وجود دارد . اورگان و سایر محققان متقدم در این زمینه،این نوع رفتار را تحت عنوان رفتار فرانقشی مورد ملاحظه قرار داده اند . به گونه ای که کمک های افراد در محیط کارفراتر از الزامات نقشی است که برای آنها تعیین شده است و بطور مستقیم و آشکار از طریق سیستم پاداش رسمی سازمان مورد تقدیر قرار نمی گیرد.

تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد :

۱) رفتار باید داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص).

۲) مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد.

۳) رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد .

پژوهش های انجام گرفته در روانشناسی اجتماعی نشان می دهد: که افرادی که احساس می کنند کفایت بیشتری دارند ، در اغلب موارد تمایل بیشتری نیز به کمک دارند.

● ابعاد رفتار شهروندی سازمانی

گراهام (۱۹۹۱) معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع اند: (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ ؛۳۶۱)

۱) اطاعت سازمانی: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت شان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخص های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ها با توجه به منابع سازمانی است.

۲) وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

۳) مشارکت سازمانی: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می یابد که از آن جمله می توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.

گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می دهند.

شاید بتوان گفت که معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره مولفه های رفتار شهر وندی سازمانی توسط ارگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده زیادی قرار می گیرد که این ابعاد عبارتند از :

۱)آداب اجتماعی

۲)نوع دوستی

۳)وجدان کاری

۴)جوانمردی

۵) نزاکت(Markoczy & Xin ,۲۰۰۴,p.۳)

آداب اجتماعی ، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مولفه های کمک کننده فعال ومثبت مطرحند.

آداب اجتماعی بعنوان رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد .

نوع دوستی عبارتست از از کمک رساندن به همکاران در عملکرد مربوط به وظایفشان .

(Castro & et al ,۲۰۰,p.۳۰ ).

وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کارمی باشد .(همانند کار در بعد از ساعات اداری بزای سود رساندن به سازمان ).

ارگان معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط وحتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند، که این نشاندهنده وجدان کاری بالای آنهاست.

جوانمردی ونزاکت مولفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمانند.

جوانمردی عبارتست از از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر واجحافهای کاری بدون اینکه گله وشکایتی صورت گیرد در حالیکه نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات فرد بر دیگران تاثیر می گذارد. (Markoczy & Xin ,۲۰۰۴,p.۳)

عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی :

بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین OCB و عوامل اثر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل مورد تاکید تحقیقات بوده است که عبارتند از :

۱) ویژگی های فردی کارکنان

۲) ویژگی های شغلی

۳) ویژگی های سازمانی

۴) رفتارهای رهبری

ارگان عامل کلی موثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان ،تعهد سازمانی ، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می کنند

تحقیقات اولیه صورت گرفته ، عمدتاً بر نگرش‌های کارکنان، گرایش ها و حمایت‌گری رهبر متمرکز بوده است.پژوهش‌های بعدی در حوزه رهبری که از سوی “پودساکوف” و همکارانش انجام یافته، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحول‌گرا بسط داده‌اند.اثرات خصوصیات شغلی وسازمانی عمدتا در تئوریهای مربوط به جایگزین های رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرارگرفته است . (Podsakoff et al ,۲۰۰,p.۵۲۶ ).

پژوهش‌های اولیه که ویژگی‌های فردی را مورد توجه قرار می‌دهند، بر دو محور اصلی متمرکز هستند:نخست آن که این عامل کلی مؤثر بر روحیه را “اورگان” و “ریان” (۱۹۹۵ میلادی) به عنوان زیربنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، ادراکات از عدالت و ادراکات از حمایت‌گری رهبری تلقی می‌کنند؛ و دوم این که تحقیقات محققان نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین نحوه رفتارشهروندی سازمانی می‌باشد.

درخصوص متغیرهای شغلی، تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین‌های رهبری انجام شده که نتایج آن بیانگر ارتباط مستمر ویژگی‌های شغلی با رفتار شهروندی است.علاوه بر آن، هر سه نوع ویژگی‌شغلی در برگیرنده ادبیات تئوری جایگزین‌های رهبری (بازخور شغلی، تکراری بودن شغل و‌رضایت مندی درونی از شغل) به طور معناداری با مؤلفه‌های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وجدان‌کاری، جوانمردی و آداب اجتماعی) ارتباط داشته‌اند؛ به گونه‌ای که ارتباط مؤثری میان بازخور شغلی و رضایت مندی درونی از شغل با رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد؛ در حالی که تکراری بودن شغل ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد.

روابط موجود بین ویژگی‌های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه‌ای دارای به هم‌ریختگی است؛ به گونه‌ای که رسمیت سازمانی، انعطاف‌ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته‌اند.

به هر حال، مؤلفه “همبستگی گروهی” با تمام مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده و حمایت سازمانی ادراک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است.علاوه بر آن، پاداش خارج از کنترل رهبران با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت و وجدان کاری ارتباط منفی داشته‌اند.

از دیگر عوامل‌تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای رهبری است که در قالب دو دسته رفتارها تقسیم شده است:

۱) رفتارهای رهبری تحول‌آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم‌انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی) و رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش‌دهی و تنبیهی اقتضایی، رفتارهای پاداش‌دهی و تنبیهی غیراقتضایی).

۲) رفتارهایی با تئوری رهبری مسیر- هدف (رفتارهای تشریح کننده نقش، مشخص کردن رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر- عضو.

در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با پنج مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع این رفتارها دارای رابطه ای معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی هستند که عبارتند از:رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، و رفتار تنبیهی غیر اقتضایی که دارای ارتباط منفی می باشد.

از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر- هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است و تشریح نقش رهبر تنها با مؤلفه های نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد.و سرانجام این که تئوری مبادله رهبر- عضو با تمامی مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است.

در پژوهشی دیگر، ارتباط بین تئوری “مبادله رهبر- عضو” با رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار گرفته که نتایج این مطالعه نشان می دهد بهبود کیفیت مبادله رهبر- عضو، احساس تعهد و رفتار شهروندی را ارتقا می بخشد.

رفتار شهروندی سازمانی و موفقیت سازمان:

OCB می تواند به طرق زیر به موفقیت سازمان کمک کند :

- افزایش بهره وری همکاران و مدیریت

- آزاد کردن منابع و در نتیجه استفاده از آنها برای اهداف سودمندتر .

- کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگه داری

- کمک به هماهنگ کردن فعالیت ها در بیرون و هم در داخل گروه کاری .

- افزایش ثبات در عملکرد سازمان .

- توانمند کردن سازمان جهت انطباق هر چه موثرتر با تغییرات محیط سازمان

دلایل تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر اثر بخشی سازمان:

- رشد و تقویت بهره وری همکاران

- افزایش بهره وری اداری

- آزاد کردن منابع برای تولید بیشتر

- جلوگیری از تخصیص منابع کمیاب به فعالیت های حفظ و نگهداری

- هماهنگی بین اعضای تیم و فعالیت های گروهی

- توانایی جذب و نگهداری بهترین افراد از طریق محیط کاری جذاب

- ثبات عملکرد سازمانی

- توانایی سازمان در انطباق با تغییرات محیطی

● نتیجه گیری

سازمانها برای اینکه بتوانند در این عرصه نقشی پر رنگ داشته باشند،در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان هستند.رفتار شهروندی سازمانی یک پدیده نوظهور است که می توتند در این راستا گامی بردارد.ضمن اینکه ذکر این نکته ضروری است که هرچند رفتار شهروندی در جوامع گوناگون وجود دارد،لیکن فرهنگ و ماهیت آن تاثیر غیر قابل انکار بر OCBو نوع آن و همچنین میزانی که افراد آن را بروز می دهند،دارد و باید توجه داشت که فرهنگ های گوناگون ممکن است ابعاد و انواع متفاوتی از OCB را ارائه داده و درک متفاوتی از ابعاد رفتار شهروندی داشته باشند ، سازمان‌های ما راه درازی تا سرمایه قلمداد کردن کارکنان خود دارند. شاید بدبینانه باشد اگر بگوییم ما هنوز اندر خم تلقی مکانیکی از انسان سازمانی گرفتاریم؛ اما آدمی به امید زنده است و باید گفت و نوشت و عمل کرد تا از پس این ویرانه های مدور، افق سرسبز امید نمایان شود ، درآخر به نظر می رسد که داشتن یک راهبرد برای تعریف رفتارهای شهروندی و مصداق های آن در هر سازمان و سپس اجرای این راهبرد با اهرم های ذکرشده در مقاله، می تواند سازمان ها را در سوق دادن کارکنان به بروز رفتارهای شهروندی سازمانی توأم با انجام وظایف عادی یاری کند.

نورمحمد سیدمختوم

دانشجو کارشناسی ارشد مدیریت مالی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول

فهرست منابع و ماخذ:

۱- توره، ناصر(۱۳۸۵)، «شناخت عوامل رفتار شهروندی وبررسی ارتباط آن با عملکرد سازمانی»، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران (پردیس قم)

۲- مستبصری، م.نجابی، ع،ر .(۱۳۸۷). "فرسودگی شغلی عامل تعدیل کننده OCB در سازمان".

۳- دوماهنامه توسعه انسانی پلیس،سال پنجم،شماره ۱۶ فروردین و اردیبهشت ۱۳۸۷

۴- رفتار شهروندی سازمانی؛ از تئوری تا عمل:مقیمی، سیدمحمد؛ فصلنامه فرهنگی مدیریت، سال سوم، شماره یازدهم، زمستان ۱۳۸۴، ص ۴۸-۱۹

۵ - عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر اخلاق کاری کارکنان:قربانی‌زاده، وجه‌اله و کریمان، مریم؛ فصلنامه پژوهش‌های مدیریت منابع انسانی دانشگاه جامع امام حسین (ع)، سال اول، شماره ۴ (پاییز ۱۳۸۸):ص ۶۵-۴۷

۶- عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر اخلاق کاری کارکنان:قربانی‌زاده، وجه‌اله و کریمان، مریم؛ فصلنامه پژوهش‌های مدیریت منابع انسانی دانشگاه جامع امام حسین (ع)، سال اول، شماره ۴ (پاییز ۱۳۸۸):ص ۶۵-۴۷

۷- رفتار شهروندی سازمانی؛ گامی دیگردر جهت بهبود سازمان در قبال مشتری:احمد حسنی کاخکی، دکتر آرین قلی پور؛ فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی ، شماره ۴۵، زمستان ۱۳۸۶، ص ۱۱۵-۱۴۵

-۸ Bolino Mark and Turnley William(۲۰۰۳), ۰۳۹;۰۳۹;Going the extra mile: cultivating

and managing employee citizenship behavior" Academy of Management Executive Vol.۱۷N.۳ PP.۶۰-۷۱

-۹ Markoczy Livia and Xin Katherine (۲۰۰۴),the virtues of omission in organizational citizenship behavior , university of California.

۱۰- Castro &Armario and Ruiz (۲۰۰۴)"the influence of employee organiztional

Citizenship Behaviour customer Layalty , International۰۳۹;۰۳۹; Jornal of Service Industry Management vol.۱۵,N.۱,pp.۲۷-۵۳