کیفیت در آموزش و پرورش و در مدارس به تغییراتی گفته می شود که در رفتارهای دانش آموزان بروز می کند. پس تنها معیار معتبر کیفیت ، تغییر رفتار مطلوب دانش آموزان است . کیفیت در مدارس و در سطح کلان آموزش و پرورش جلب رضایت و حتی خشنودی دانش آموزان و والدین آنان است . زیرا به انتظارهای ایشان پاسخ می دهد. هدف تحقیق در این پژوهش تعیین مدیریت کیفیت جامع در مدرسه است . در این پژوهش به سؤال های ذیل پاسخ گفته شده است .

کیفیت یعنی چه ؟

مدیریت کیفیت جامع یعنی چه ؟

راهبردهای شروع مدیریت کیفیت جامع در مدرسه چیست ؟

در ادبیات تحقیق به این مباحث اشاره شده است . مفهوم کیفیت در TQM که شامل :

۱) تطبیق با استاندارد

۲) تطبیق برای کاربرد

۳) تطبیق با هزینه

۴) تطبیق با آخرین نیاز

در پایان ضمن نتیجه گیری ، فواید مدیریت کیفیت جامع مطرح شده است از جمله :مدرسه ای که از مدیریت کیفیت جامع برخوردار است به دانش آموزان ، معلمان و برآورده شدن نیازها و خواسته های آنان توجه ویژه ای دارد. بنابراین در مقابل نیازهای آنان قادر است ازخود واکنشی سریع نشان بدهد و می تواند منابع محدود خود را بر روی فعالیت هایی متمرکزکند که به رضایت ایشان منتهی می شود (تورانی ، ۱۳۸۲، ص ۱۷۷).

مقدمه

کیفیت در آموزش و پرورش و مدارس به تغییر یا تغییراتی گفته می شود که دررفتارهای دانش آموزان بروز می کند. تنها معیار معتبر کیفیت ، تغییر رفتار مطلوب دانش آموزان است . کیفیت در همه ی ابعاد رفتاری دانش آموزان ظاهر می شود یعنی ازنوعی جامعیت و کلیت برخوردار است (همان منبع ، ص ۱۷۹).

کیفیت بهتر کالاها و خدمات ، نتیجه فرایند مطلوب آموزش یا تعلیم و تربیت وبه عبارت دیگر ناشی از افزایش دانش ، نگرش و مهارت نیروهای انسانی است . از این رو خیلی سریع توجه به کیفیت و ارتقای مستمر کیفیت در نزد اهل علم و دانش ،مؤسسه ها، مراکز علمی و فرهنگی از جایگاه ویژه ای برخوردار شد. دانشگاه ها،مدارس ، مراکز علمی و پژوهشی جهان هر روز با نوآوری های جدید به دنبال ارتقای کیفیت خدمات و ارائه ی آن به مشتریان خود هستند. مؤسسه ها و شرکت ها به خوبی این نکته را که رضایت مشتریان و گیرندگان خدمات ، توجه به خواسته ها و نیازهای آنان ، تأثیر مستقیم در افزایش درآمد و سود و اعتبار اجتماعی آنان دارد رادریافته اند. از طرف دیگر با رشد دانش و آگاهی مردم ، تنوع نیازها و خواسته های آنان و هم چنین پافشاری مردم و حکومت ها برای بازسازی و بهسازی گسترده ی نظام آموزشی و درسی ، توجه به کیفیت نسبت به گذشته اهمیت بیشتری پیدا کرده است (همان منبع ، ص ۱۴۷).

بیان مسأله

مدیریت کیفیت جامع روش انجام دادن کار مبتنی بر همیاری است برای بهبودمداوم کیفیت و بهره وری در سازمان ، از قابلیت ها و استعدادهای گروه مدیران و گروه کارکنان بهره می گیرد (علاقه بند، ۱۳۷۴، ص ۴(

مدیران سازمان های فاقد مدیریت کیفیت جامع ۳۰% وقت خود را به مقابله با شکست واحدها، شکایات و مشکل گشایی اختصاص می دهند. از آنجا که مدیریت کیفیت جامع این وقت را صرف جویی می کند، مدیران وقت بیشتری در اختیار دارند تابه رهبری ، برنامه ریزی پیشاپیش و پردازش اندیشه های جدید اختصاص داده و ازنزدیک با مشتریان کار کنند (محمد حسینی ، ۱۳۷۸ ،ص ۵۸).

اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه بهبود کیفیت در زمینه هایی مثل صنعت و تولید، بهداشت و آموزش وپرورش یک ضرورت محسوب می شود. در قلمرو آموزش و پرورش ، به دلایلی نظیرکاهش روزافزون بودجه ها، پایین بودن سطح دانش و مهارت دانش آموختگان وپافشاری مردم و دولت ها برای بازسازی یا بهسازی گسترده ی نظام های آموزشی ،توجه به کیفیت اهمیت بیشتری پیدا کرده است .

اقدامات فزاینده ای که در سطح جهانی از نظر خودگردان کردن مدیریت مدارس ،ارج نهادن به ابتکار عمل مدیران و طولانی کردن ساعات درسی و سال تحصیلی صورت می گیرد، از نشانه های بارز این توجه است . در این شرایط، صاحب نظران مدیریت در آموزش و پرورش ، مفاهیم >مدیریت کیفیت جامع < را با مختصری تغییر وتعدیل ، ابزارهای مهمی برای بازسازی نظام های آموزش و پرورش قلمداد می کنند.(علاقه بند، ۱۳۷۴، ص ۴).

هدف و سؤال های تحقیق

هدف این تحقیق تعیین مدیریت کیفیت جامع در مدرسه می باشد و سؤال های آن عبارتند از:

کیفیت یعنی چه ؟

مدیریت کیفیت جامع یعنی چه ؟

راهبردهای شروع مدیریت کیفیت جامع در مدرسه چیست ؟

تعریف کیفیت

کیفیت در آموزش و پرورش و در مدارس به تغییراتی گفته می شود که در رفتارهای دانش آموزان بروز می کند. پس تنها معیار معتبر کیفیت ، تغییر رفتار مطلوب دانش آموزان است . کیفیت در مدارس و در سطح کلان آموزش و پرورش جلب رضایت و حتی خشنودی دانش آموزان و والدین آنان است زیرا به انتظار همه ی ایشان پاسخ می دهد. کیفیت به معنای داشتن آموزش های درست ، مواد آموزشی بدون عیب ،بدون نقص (حداقل عیب و نقص ) پشتیبانی صحیح و دقیق و دوستانه ی معلمان ودانش آموزان ، پایدار کردن و افزایش طول عمر یادگیری است . در مدارس کیفی دانش آموزان و معلمان در هر کجا که هستند از مدرسه و فرایند آموزش آن دفاع می کنند و بر فرایند امور آن نظارت دارند.

شبکه بین المللی نهادهای تضمین کیفیت در آموزش عالی کیفیت را انطباق وضع موجود(۱۰۵) با استانداردهای از قبل تعیین شده دانسته و کافمن و هرمن (۱۹۸۵)کیفیت را متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارها تعریف کرده اند. >فایگن بام < (۱۹۵۱) می گوید این که یک محصول بتواند با حداقل هزینه ممکن هدف مطلوب راتأمین کند، کیفیت اتفاق افتاده است . دمینگ (۱۹۹۳) کیفیت را حد قابل پیش بینی می داند که بتوان با حداقل هزینه به آن رسید. کزازبی معتقد است کیفیت ، تطبیق یک محصول و خدمات با الزامات (ویژگی ها و استانداردهای ) از پیش تعیین شده است .در ضمن کیفیت را درجه ای از برآورده سازی الزامات توسط مجموعه ای ازویژگی های ذاتی نیز تعریف کرده اند (به نقل از تورانی ، ۱۳۸۲، ص ۱۵۶).

مفهوم کیفیت در TQM چهار مورد تطبیق را در دوره ی تکامل شامل می شود:

۱) تطبیق با استاندارد

۲) تطبیق برای کاربرد (استفاده (

۳) تطبیق با هزینه

۴) تطبیق با آخرین نیاز

ارتقای مستمر کیفیت (۱۰۶) و بهبود و بهسازی فرایندهای مختلف در مدرسه و توجه وتمرکز بر آن یکی از مهم ترین عناصر مدیریت کیفیت جامع است (همان منبع ،ص ۳۵(

مدیریت کیفیت جامع یک سفر یا راه است نه یک مقصد و همه ی افراد باید در این نهضت مشارکت کنند. ایجاد چنین حرکت مشارکتی در مدارس ، با توجه به ویژگی های نیروی انسانی و کارکنان آن کار چندان دشواری نخواهد بود.

مدیریت کیفیت جامع یک نظریه نیست ، بلکه یک حرکت و نهضت همگانی است ،مدیریت کیفیت جامع فعالیت جداگانه ای نیست بلکه راه صحیح کسب وکار است .

مدیریت کیفیت جامع ، روش مدیریت گروهی انجام دادن کار برای بهبود مداوم کیفیت و بهره وری قابلیت ها و استعدادهای مدیریت و نیروی انسانی کار است .

مدیریت کیفیت جامع رویکردی مشتری محور، استراتژیک و منظم برای بهبودمداوم عملکرد است .

مدیریت کیفیت جامع ، فرایندی است متمرکز بر روی مشتری ها، کیفیت محور،مبتنی بر حقایق (بخش داده ها و روش آماری ) و متکی بر تیم ها که برای دست یابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایندها، توسط مدیریت ارشدسازمان رهبری می شود.

مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از عرصه ها، آماده ی برانگیختن امیدواری وتناسب طبیعی با آرزوی رهبران آموزش و بهبود امور در مدارس و جوامع انسانی است (همان منبع ، ص ۱۵۷(

دستیابی به کیفیت برحسب تصادف و یا از طریق دستورهای مدیریتی حاصل نمی گردد و لازمه ی آن ایجاد تغییر در فرهنگ رفتار مدیریتی و تغییر نگرش افرادنسبت به مفهوم کیفیت است . فرایند ایجاد این تغییرات به اعمال نوعی خاص ازمدیریت مدیریت کیفی جامع نیاز دارد (جمیاری ، ۱۳۷۲، ص ۴۲).

عوامل مؤثر در مدیریت کیفیت جامع

۱) مشارکت مدیر مدرسه : مشارکت مدیر از مهم ترین عوامل در نهضت و حرکت همگانی TQMدر مدرسه است ، مدارس موفق در اجرای مدیریت کیفیت جامع ،موفقیت خویش را مرهون مشارکت و حمایت مدیران می دانند. این امر مدیران مناطق آموزش و پرورش و بالاتر را نیز شامل می شود.

با مشارکت مدیران در بهبود کیفیت (کیفیت بخشی مدرسه )، سایر کارکنان از جمله معلمان نیز مشارکت می کنند.

مدیران مدارس ، نیازمند سبک رهبری اقناعی و نفوذ در قلب و روح کارکنان هستند. سبک مدیریتی که بر پایه ی مشارکت ، قابل رؤیت و استوار باشد و بتواند درمورد ارزش ها و راهبردها به صورت کارآمد و درست قضاوت کند، نه این که صرفٹ برپایه ی قدرت فردی مدیر. نکته ی دیگر انگیزه ی مدیر مدرسه می باشد، شناسایی عواملی که باعث انگیزش رهبری مدرسه می شود، بسیار مهم است . شناسایی این عناصر، اولین نقطه ی حرکتی و اولین عامل یادگیری است . منشأ بزرگی از یادگیری مدیران بازدید و مشاهده ی آنان از مدارس دیگر می باشد. مدارسی که به TQMتوجه دارند و به آن عمل می کنند و مدارسی که مشارکت کارکنان را در دستور کار خود قرارداده اند.

۲) گسترش آگاهی و درک روشن از TQM: مدیران و همه ی کارکنان باید آنچه که درباره ی TQM در آموزش و پرورش و فواید آن در بهبود مستمر و اثربخشی مدرسه مطرح است را به خوبی درک کرده و نسبت به آن اعتماد و باور عمیق داشته باشند. این امر مستلزم آن است که اولا همه ی افراد آموزش لازم را دریافت کرده و ثانیٹ در عمل حلاوت اجرای مدیریت کیفیت جامع در مدرسه را بچشند.

آنچه که بیش از واژه ی آموزش مطرح است ، چگونگی ارائه ی آموزش های لازم درباره ی مدیریت کیفیت جامع می باشد. این که کارکنان در یک محل جمع شده وبه طریق آموزش کارگاهی آموزش ببینند، کار پسندیده ای است ، لیکن روش بهتر، قرارگرفتن کارکنان در فرایند اجرای مدیریت کیفیت جامع در مدرسه می باشد. آنان درکمیته های کاری مرتبط به خودشان عضو شده و زیر نظر مدیر و معاونان مدرسه که قبلاآموزش های لازم را دیده اند به کار مشغول می شوند. >یادگیری بر بنیاد کار<شیوه ی مؤثری در آموزش و یادگیری مدیریت کیفیت جامع است . بدین طریق کارکنان مدرسه در فرایند کار قرار گرفته و خود فرایند به آنان می آموزد که چه باید بکنند. با این روش ضمن انجام کار کیفی در مدرسه ، نسبت به مدیریت کیفی جامع آگاهی یافته و به آن معتقد و متعهد می شوند.

۳) توسعه ی دانش ، نگرش و مهارت کارکنان : قدم سوم در توسعه ی مدیریت کیفیت جامع ، توسعه ی دانش ، نگرش و مهارت کارکنان است . هر چه افراد دانش بیشتری داشته باشند، در گسترش مدیریت کیفی جامع در مدرسه و اثربخشی برنامه ها موفق تر خواهند بود. دانش ، با نگرش و مهارت ارتباط مستقیم دارد. هرچه افراد دانش بیشتری کسب کنند، نگرش آنان تغییر یافته و با مهارت تر می شوند.

نوع نگرش و رویکرد نسبت به مدرسه می تواند موجب تسهیل در منابع مدرسه و یابالعکس شود و مانع در راه توسعه ی مدرسه باشد. >مدیر درون دادگرا و وظیفه ای <همه ی موفقیت های مدرسه را تنها در گروی افزایش ظرفیت و ورودی های سیستم مدرسه می داند; در مقابل >مدیر فرایندمدار< که علاوه بر توجه به ورودی های سیستم بر فرایند نیز متمرکز شده و به اصلاح ، بهبود و بهسازی فرایند در مدرسه می اندیشد.این دو نگرش و رویکرد کاملا با هم متفاوت هستند.

زایش بسیاری از موفقیت ها مرهون تغییر در نگرش و جهت است . در بسیاری ازمواقع اگر جهت را عوض نکنید به رغم افزایش در ظرفیت ها و منابع ، پیشرفتی نخواهید داشت . به عنوان مثال ، میز دفتر کارتان که ۲ متر طول و ۶۰ سانتی متر عرض دارد را نمی توانید به صورت افقی و پهنا از در اتاق ، حتی با افزودن تعداد نفرات کمکی خارج کنید، مگر این که سمت و جهت میز را تغییر دهید. آنگاه خواهید دید که با یک یا حداکثر ۲ نفر این کار انجام پذیر می شود.

مهارت کارکنان نیز که متأثر از توسعه ی دانش و رویکرد می باشد، کمک می کند تابه جزئیات کارها توجه شده و از ضایعات و هدر رفتن فرصت ها بکاهد (تورانی ،۱۳۸۲،ص ۱۶۱(

۴ ) اصلاح و بهسازی زیر ساخت های سازمانی مدرسه : یادگیری اجتماعی یکی ازمشخصه های مهم مدیریت کیفیت جامع است . یادگیری اجتماعی در مدرسه رامی توان نوعی یادگیری شبکه ای یا یادگیری از مدارس دیگر، دانش آموزان ، والدین ،نهادهای فرهنگی جامعه ، مدیران و مسؤولان مناطق آموزش در نظر گرفت : >مدیریت کیفیت جامع نوعی تجربه ی مستمر سازمانی و اجتماعی <است بنابراین مدارس به تنهایی نمی توانند راهکارهای سازمانی توسعه ی مدیریت کیفیت جامع را پیدا کنند.اصلاح زیر ساخت های سازمانی توسعه ی مدیریت کیفیت جامع را پیدا کنند. اصلاح زیر ساخت های سازمانی مدرسه اعم از مجموعه ی روش ها، مقررات ودستورالعمل ها، آیین نامه ها، بهسازی منابع انسانی ، توسعه ی مناسبات و ارتباطات سازمانی را در توسعه ی شبکه ی اجتماعی آن تقویت می کند.

توجه به عناصری مانند ارتقای کیفیت ، گسترش آموزش ، اشاعه و ترویج دانایی وعقل و منطق ، توسعه ی فعالیت های اجتماعی مدرسه و ارتباط متغیرهای داخل سیستم با پارامترهای آن ، دریافت گواهی استاندارد و توسعه ی روش های نوین ،می تواند مدرسه را در انجام مأموریت هایش یاری دهد.

۵) عوامل زیر ساختی سازمانی مدرسه : پیاده کردن مدیریت کیفیت جامع درمدرسه ، مستلزم توجه به مواردی تحت عنوان عوامل زیرساختی سازمانی است . این عوامل زیرساختی می توانند به شرح زیر دسته بندی شوند:

پیاده کردن مدیریت کیفیت بخشی مدرسه ، مستلزم تنظیم اهدافی مشخص است که باید در راستای اهداف وزارت آموزش و پرورش (مصوب شورای عالی آموزش وپرورش ) باشد. اهداف وزارت آموزش و پرورش بسیار کلی است و مدارس بایدبرحسب دوره ی تحصیلی و با نگاه به اهداف کلی ، اهداف اختصاصی و تفصیلی وقابل دست یابی خود را تدوین کنند.

سازماندهی در مدرسه انجام پذیرد و همه ی کارکنان در امور مختلف به برنامه ریزی مدرسه کمک کنند و برای پیاده شدن مدیریت کیفیت جامع در مدرسه ، پیشتاز شوند.

دوره های مختلف آموزشی (کارگاه های آموزشی ) به منظور تواناسازی کارکنان مدرسه برگزار شود.

برای افرادی که در پیاده شدن مدیریت کیفیت جامع بیشتر تلاش می کنند پاداش وجوایزی در نظر گرفته شود (همان منبع ، ص ۱۶۲(

پیشینه ی تحقیق

ژاپنی ها انقلاب کیفی را در دنیا رهبری کردند. در دهه ی ۱۹۵۰ میلادی کالاهای ژاپنی در دنیا به رونوشت برابر اصل است مشهور شدند و نظام مدیریت ژاپن برای تضمین بقای خود کیفیت گرایش را سرلوحه خود قرار داد.

هندی و امکن با تأکید بر اینکه مشتریان ما در آموزش و پرورش چه کسانی هستندبحث کیفیت را به مدارس کشاند، نمایش فیلم ویدئویی تام پیتر(۱۰۷) به نام جستجوی کمال (۱۰۸) در کلاس های مدیریت بحث کیفیت را بیشتر آشکار ساخت (جمیاری ،۱۳۷۲، ص ۴۱).

نتیجه گیری

مشارکت برای بهبود مداوم کیفیت جامع در مدارس زمینه های اجرای TQM قبل ازاجرا، مشارکت مدیر مدرسه ، گسترش آگاهی و درک روشن از مدیریت کیفیت جامع وایجاد باور عمیق در کارکنان نسبت به آن ، توسعه ی دانش ، نگرش و مهارت آنان واصلاح و بهسازی زیرساخت های سازمانی مدرسه از جمله عوامل و نکات مهمی هستند که باید در شروع TQM به آن پرداخت (تورانی ، ۱۳۸۲، ص ۱۷۹).

مدرسه ای که از مدیریت کیفیت جامع برخوردار است به دانش آموزان ، معلمان وبرآورده شدن نیازها و خواسته های آنان توجه ویژه ای دارد. بنابراین در مقابل نیازهای آنان قادر است از خود واکنشی سریع نشان بدهد و می تواند منابع محدودخود را بر روی فعالیت هایی متمرکز کند که به رضایت ایشان منتهی می شود (همان منبع ، ص ۱۷۷(

برای تغییر و ارتقای کیفیت مدرسه ، مدیر باید بداند که عاملی کلیدی در سطح مدرسه به شمار می آید (فقیهی ، ۱۳۷۸، ص ۱۱۸).

فرشته‌ منوچهری‌زاده‌

منابع‌

تورانی‌، حیدر، ۱۳۸۲، مدیریت‌ فرایندمدار در مدرسه‌، تزکیه‌.

جمیاری‌، همایون‌، ۱۳۷۲، کیفیت‌ گرایش‌، چری‌ هورتیز، فصلنامه‌ مدیریت‌ در آموزش‌ و پرورش‌، وزارت‌ آموزش‌و پرورش‌.

علاقه‌بند، علی‌، ۱۳۷۴، مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر، فصلنامه‌ مدیریت‌ در آموزش‌ و پرورش‌، وزارت‌ آموزش‌ وپرورش‌.

فقیهی‌، فاطمه‌، ۱۳۷۹، مدیریت‌ مدرسه‌ محور، پژوهشکده‌ تعلیم‌ و تربیت‌.

کمالی‌ خلخالیان‌، مسعود، ۱۳۷۸، بررسی‌ وظایف‌ مدیران‌ در فرایند مدیریت‌ آموزشگاهی‌، فصلنامه‌ مدیریت‌،شماره‌ ۲۲.

محمد حسینی‌، محمد، ۱۳۷۸، رهبری‌ آموزش‌ برای‌ کیفیت‌، ادوارد سالیس‌، فصلنامه‌ مدیریت‌ در آموزش‌ وپرورش‌، شماره‌ ۲۱.